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Les abonnés sont-ils satisfaits des opérateurs fixe et mobile ? L’ARCEP publie son observatoire

 

L’Arcep vient de publier son « Observatoire de la satisfaction client », première édition sous ce nouveau format et intitulé (voir encadré), qui repose sur un sondage réalisé par IFOP en novembre 2020 auprès d’un échantillon représentatif de 4010 répondants. Il a pour objectif de refléter l’expérience des utilisateurs et leur ressenti.

Il ressort de cette étude, qui ne différencie pas Free, Bouygues, Orange, SFR et les MVNO, que la satisfaction générale des répondants est plutôt bonne. Mais la satisfaction globale vis-à-vis des opérateurs mobiles est plus importante (notés 7,7 en moyenne) que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet, pour une connexion fixe (notés 7,3 en moyenne)

en particulier vis-à-vis de l’opérateur mobile : les répondants ne sont que 13% à accorder une note de 5 ou inférieure à 5 sur 10 à leur opérateur, 53% attribuent une note entre 6 et 8, et plus d’un tiers (35%) une note de 9 ou 10.

La satisfaction générale consolidée, avec services de fournisseur d’accès fixe et services mobiles, montre des écarts relativement faibles entre les différents opérateurs.

75% des problèmes remontés au service client ont été résolus 

En agrégeant les réponses pour les opérateurs mobiles et les fournisseurs d’accès à internet fixe, les répondants déclarent avoir rencontré un problème avec leur opérateur au cours des 12 derniers mois pour 66% d’entre eux lorsqu’ils sont clients de SFR, 56% chez Bouygues Telecom, 60% chez Orange et 60% chez Free.

79% des problèmes avec un fournisseur d’accès à internet fixe sont résolus après contact avec le service client. Le service client est, selon les répondants, efficace chez les fournisseurs d’accès à internet, bien que dans la moitié des cas ils ont nécessité plus d’un échange avec le service client pour résoudre leur problème.

74% des problèmes avec un opérateur mobile sont résolus après contact avec le service client. Le service client est également, selon les répondants, efficace chez les opérateurs mobiles bien que dans plus d’un cas sur trois, les répondants déclarent que plusieurs échanges sont nécessaires pour résoudre leur problème.

Les valeurs médianes des temps de résolution par les services clients des pannes et dysfonctionnements varient entre 2 et 4 jours selon les opérateurs.

Sur les réseaux fixes, 61% des répondants déclarent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet au cours des 12 derniers mois.

Plus particulièrement, 44% déclarent avoir rencontré un problème de qualité tout service fixe confondu (Internet, téléphone, TV). Parmi eux, 35% ont subi exclusivement un problème de qualité d’Internet, ce qui en fait la cause la plus souvent citée.

Les répondants ayant accès à la fibre optique ont déclaré moins de problèmes que ceux ayant une connexion ADSL.

Typologie des problèmes rencontrés vis-à-vis du fournisseur d’accès fixe

Cliquez pour agrandir

Sur les réseaux mobiles, 44% des répondants déclarent avoir rencontré au moins un problème avec leur opérateur au cours des 12 derniers mois.

La réception d’appels indésirables est le problème le plus souvent rencontré (23% des répondants) devant la mauvaise qualité du réseau internet (19% des répondants).

 

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COMMENTAIRES DES LECTEURS (11)
Posté le 26 juillet 2021 à 18h58 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Les répondants ayant accès à la fibre optique ont déclaré moins de problèmes que ceux ayant une connexion ADSL.

Logique ! En ADSL la connexion peut être vraiment très mauvaise et la réponse du service client est en général c'est comme ça votre ligne est longue on ne peut pas faire mieux !

Posté le 26 juillet 2021 à 19h14 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

moi avec ADSL je suis en panne depuis le 4/07 bloqué étape 2  pour le coup je ne suis pas très content  

Posté le 26 juillet 2021 à 19h24 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
ledominican a écrit

moi avec ADSL je suis en panne depuis le 4/07 bloqué étape 2  pour le coup je ne suis pas très content  

Free n'y est pour rien, c'est france télécom

Posté le 26 juillet 2021 à 19h57 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
arlesien a écrit

Free n'y est pour rien, c'est france télécom

je sais bien je réclame un ticket GAMOT  

faire un partage de connexion comme ils disent c'est dur car je suis dans zone blanche  soit 2G ou aucun service .

Posté le 26 juillet 2021 à 21h02 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
ledominican a écrit

je sais bien je réclame un ticket GAMOT  

faire un partage de connexion comme ils disent c'est dur car je suis dans zone blanche  soit 2G ou aucun service .

Voici les procédures et délai en cas de panne:

- test de position (Free vérifie à distance ses équipements), si pas de problème un rdv technicien free est programmé pour vérifier chez vous. Le délai est de 5 jours ouvrés

- ticket GAMOT (rdv avec technicien Orange) pour vérifier la boucle locale. Dans un délai de 8 jours ouvrés

- expertise technique, rdv simultané avec un tech free et Orange. Cette procédure intervient après un 2ème GAMOT qui ne décèle pas le problème. Dans un délai de 5 jours ouvrés

Il y a un problème avec Free, si votre ticket incident est ouvert depuis le 4/07, et que le 26 il n'y a toujours pas de GAMOT d'ouvert.

Je vous suggère d'ouvrir un sujet sur le forum de l'aduf.

Posté le 27 juillet 2021 à 00h08 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Patatos@dit_Jojo a écrit

Voici les procédures et délai en cas de panne:

- test de position (Free vérifie à distance ses équipements), si pas de problème un rdv technicien free est programmé pour vérifier chez vous. Le délai est de 5 jours ouvrés

- ticket GAMOT (rdv avec technicien Orange) pour vérifier la boucle locale. Dans un délai de 8 jours ouvrés

- expertise technique, rdv simultané avec un tech free et Orange. Cette procédure intervient après un 2ème GAMOT qui ne décèle pas le problème. Dans un délai de 5 jours ouvrés

Il y a un problème avec Free, si votre ticket incident est ouvert depuis le 4/07, et que le 26 il n'y a toujours pas de GAMOT d'ouvert.

Je vous suggère d'ouvrir un sujet sur le forum de l'aduf.

Que devrais je dire, je suis en panne d'adsl depuis le 17/04 (fourreau cassé par une pelleteuse). Free a été tres reactif, mais orange ne vaut rien. Ils sont passé le 11/05 pour constater que le fourreau etait bouché en essayant de passer le nouveau cable.....puis plus rien, silence radio. 

Plusieurs relances de free pour s'entendre dire qu'il des travaux de genie civil (sans blague). Plusieurs dates sont donner sans jamais les respecter. C'est la mairie qui fait pression sur l'entreprise pour faire les travaux et reparer mon fourreau. 

Depuis, orange ne bouge toujours pas, prétextant que les travaux prennent fin le 06/08. Je vais donc partir en vacances avec une ligne toujours en panne. Et quand je serais en vacances, orange va gentiment m'appeller pour venir réparer ma ligne, ce qui sera impossible vu que je serais absent. Je pense donc gentiment les renvoyer chier très proprement puisque cela fera 3 mois que j'attends de leur nouvelles. 

C'est pas faute de les avoir bousculer en faisant un signalement sur "dommage-reseau" qui a ete fermé a chaque signalement, ainsi que sur l'arcep, qui ne m'a meme pas fait un signe de prise en compte du probleme. 

Quand j'ai eu orange dernierement, le technicien m'a dit que le fourreau n'appartient pas à orange, ce n'est donc pas à orange d'intervenir, mais comme je l'ai précisé, le dommage est sur la partie public, causé par la pose des fourreau edf et fibre, et c'est bien orange qui pose les fourreau FT par sous traitance pour passer le cable, car tout ce qui est avant le boitier DTI appartient a orange. 

Et maintenant, seul free peut faire bouger orange, mais seulement apres le 6 aout.....comment se foutre du monde......

Posté le 27 juillet 2021 à 00h59 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Lorenzo79 a écrit

Que devrais je dire, je suis en panne d'adsl depuis le 17/04 (fourreau cassé par une pelleteuse). Free a été tres reactif, mais orange ne vaut rien. Ils sont passé le 11/05 pour constater que le fourreau etait bouché en essayant de passer le nouveau cable.....puis plus rien, silence radio. 

Plusieurs relances de free pour s'entendre dire qu'il des travaux de genie civil (sans blague). Plusieurs dates sont donner sans jamais les respecter. C'est la mairie qui fait pression sur l'entreprise pour faire les travaux et reparer mon fourreau. 

Depuis, orange ne bouge toujours pas, prétextant que les travaux prennent fin le 06/08. Je vais donc partir en vacances avec une ligne toujours en panne. Et quand je serais en vacances, orange va gentiment m'appeller pour venir réparer ma ligne, ce qui sera impossible vu que je serais absent. Je pense donc gentiment les renvoyer chier très proprement puisque cela fera 3 mois que j'attends de leur nouvelles. 

C'est pas faute de les avoir bousculer en faisant un signalement sur "dommage-reseau" qui a ete fermé a chaque signalement, ainsi que sur l'arcep, qui ne m'a meme pas fait un signe de prise en compte du probleme. 

Quand j'ai eu orange dernierement, le technicien m'a dit que le fourreau n'appartient pas à orange, ce n'est donc pas à orange d'intervenir, mais comme je l'ai précisé, le dommage est sur la partie public, causé par la pose des fourreau edf et fibre, et c'est bien orange qui pose les fourreau FT par sous traitance pour passer le cable, car tout ce qui est avant le boitier DTI appartient a orange. 

Et maintenant, seul free peut faire bouger orange, mais seulement apres le 6 aout.....comment se foutre du monde......

Vous avez très bien compris le pb , seulement voilà dans la tête de l'agrume  le cuivre lui coûte cher et pire il réclame des deniers supplémentaires aux FAi et du côté de l'exploitant , on joue de la calculette , ceci est aussi valablement pour ses clients...

En clair l'agrume ne rêve que fibre....par contre etablir un courrier a l'AFUTT...OUI...

https://www.afutt.org/homepages/representer-et-informer-les-utilisateurs-des-telecoms

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Posté le 27 juillet 2021 à 19h41 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

donc le meilleur est donc BT ?

Posté le 28 juillet 2021 à 05h00 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
ledominican a écrit

moi avec ADSL je suis en panne depuis le 4/07 bloqué étape 2  pour le coup je ne suis pas très content  

Je suis aussi bloqué en étape 2, mais là, Free n'y est pour rien.
Une grue de Véolia qui n'était pas verrouillé correctement a arraché des câbles aérien de France Télécom qui désert autant les clients Orange, SFR, Free et Bouygues, le fait de pas avoir d'ADSL ce n'est pas grave, mais le pire, il y a 15 lignes de télé-alarme qui sont HS.

Posté le 28 juillet 2021 à 08h18 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Patatos@dit_Jojo a écrit

Voici les procédures et délai en cas de panne:

- test de position (Free vérifie à distance ses équipements), si pas de problème un rdv technicien free est programmé pour vérifier chez vous. Le délai est de 5 jours ouvrés

- ticket GAMOT (rdv avec technicien Orange) pour vérifier la boucle locale. Dans un délai de 8 jours ouvrés

- expertise technique, rdv simultané avec un tech free et Orange. Cette procédure intervient après un 2ème GAMOT qui ne décèle pas le problème. Dans un délai de 5 jours ouvrés

Il y a un problème avec Free, si votre ticket incident est ouvert depuis le 4/07, et que le 26 il n'y a toujours pas de GAMOT d'ouvert.

Je vous suggère d'ouvrir un sujet sur le forum de l'aduf.

   Bonjour 

  J'ai fais ce que vous m'avez dit et j'ai rendez vous avec orange jeudi 

   merci

Posté le 28 juillet 2021 à 08h55 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Lorenzo79 a écrit

Que devrais je dire, je suis en panne d'adsl depuis le 17/04 (fourreau cassé par une pelleteuse). Free a été tres reactif, mais orange ne vaut rien. Ils sont passé le 11/05 pour constater que le fourreau etait bouché en essayant de passer le nouveau cable.....puis plus rien, silence radio. 

Plusieurs relances de free pour s'entendre dire qu'il des travaux de genie civil (sans blague). Plusieurs dates sont donner sans jamais les respecter. C'est la mairie qui fait pression sur l'entreprise pour faire les travaux et reparer mon fourreau. 

Depuis, orange ne bouge toujours pas, prétextant que les travaux prennent fin le 06/08. Je vais donc partir en vacances avec une ligne toujours en panne. Et quand je serais en vacances, orange va gentiment m'appeller pour venir réparer ma ligne, ce qui sera impossible vu que je serais absent. Je pense donc gentiment les renvoyer chier très proprement puisque cela fera 3 mois que j'attends de leur nouvelles. 

C'est pas faute de les avoir bousculer en faisant un signalement sur "dommage-reseau" qui a ete fermé a chaque signalement, ainsi que sur l'arcep, qui ne m'a meme pas fait un signe de prise en compte du probleme. 

Quand j'ai eu orange dernierement, le technicien m'a dit que le fourreau n'appartient pas à orange, ce n'est donc pas à orange d'intervenir, mais comme je l'ai précisé, le dommage est sur la partie public, causé par la pose des fourreau edf et fibre, et c'est bien orange qui pose les fourreau FT par sous traitance pour passer le cable, car tout ce qui est avant le boitier DTI appartient a orange. 

Et maintenant, seul free peut faire bouger orange, mais seulement apres le 6 aout.....comment se foutre du monde......

Vous êtes bien patient...

Au 1er rdv non respecté j'aurai ouvert un sujet au forum de l'aduf, il y a des corps free. Et si pas d'amélioration une mis en demeure de respecter les garanties de qualité de service, Free et Orange, avec demande de remboursement des 2 rdv.

S'ils persistent saisie d'une association de consommateurs, ou le médiateur des Télécom.

ledominican a écrit

   Bonjour 

  J'ai fais ce que vous m'avez dit et j'ai rendez vous avec orange jeudi 

   merci

Ils sont assez réactifs sur l'aduf.

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