Entretien exclusif : la Médiatrice des télécoms répond à Univers Freebox et vole aux secours des abonnés en plein litige avec leur opérateur

Alternative à une action judiciaire souvent longue et coûteuse, la Médiatrice des Communications Électroniques vise à résoudre à l’amiable un litige entre un consommateur et un professionnel. Occupant ce poste depuis mai 2019 et pour un mandat de 3 ans, Valérie Alvarez explique tout le processus, ses limites et ses perspectives d’évolution. Titulaire d’un 3eme cycle de droit de l’informatique, technologies nouvelles à Paris XI et diplômée de l’ESCP Europe, elle a exercé pendant plus de 20 ans des fonctions juridiques et règlementaires chez les opérateurs notamment chez Free pendant un an et chez Telecom Italia pendant trois ans. Valérie Alvarez a occupé le poste de directrice juridique chez l’opérateur d’instractures Covage jusqu’en 2018.

Univers Freebox : Quelles sont, dans les grandes lignes, les missions de la Médiatrice des communications électroniques ?

VA : Ma première mission est de rendre des propositions de solution pour éteindre un différend. Pour cela, je me suis engagée à être indépendante, neutre, et à les motiver en droit et/ou en équité. Je suis soumise à une obligation de confidentialité, ce qui permet aux parties de s’exprimer librement. En conséquence, mes propositions de solution sont confidentielles et ne peuvent être produites en justice, sauf accord exprès des deux parties. Je dois rendre mes propositions de solutions dans un délai de 90 jours maximum, mais je peux prolonger ce délai à tout moment en cas de litiges complexes. Je dois alors en informer les parties au litige (consommateur et professionnel). En 2020, j’ai rendu mes propositions de solutions en 61 Jours. Chaque partie dispose d’un mois pour accepter ou refuser l’avis du Médiateur.

Ma seconde mission est de faire un rapport d’activité annuel et des recommandations aux professionnels de façon à améliorer leurs pratiques. Chaque année, je publie un rapport d’activité où je dresse un bilan complet de mon action et fais part de mes recommandations pour résoudre les problématiques rencontrées le plus fréquemment pendant l’année ou pour anticiper des faits ou problématiques que les dossiers qui me sont remontés laissent entrevoir. Ce rapport est remis à la DGCCRF, à l’ARCEP et aux associations de consommateurs agréées. Il est également remis aux professionnels membres de l’Association de la Médiation des communications Électroniques, signataires de la charte qui les engage dans un objectif d’amélioration des pratiques du secteur.

Ma troisième mission est de rendre des propositions de solution qui soient claires, explicatives et compréhensibles dans ce secteur technique pour que les consommateurs et les professionnels suivent mes propositions. En effet, elles restent facultatives et chacune des parties au différend reste libre de ne pas suivre ma proposition de solution.

Ma quatrième mission est de faire des fiches pratiques permettant aux consommateurs de mieux appréhender le secteur des communications électroniques qui est un domaine très technique.

Comment ont-elles évolué ces dernières années ?

VA : Mes deux premières missions sont très encadrées par la loi. Chaque nouveau Médiateur apporte à sa fonction une vision selon ses spécificités et sa personnalité. J’attache beaucoup d’importance à émettre des propositions de solution avec pragmatisme pour tenir compte des intérêts de chacune des parties.

Les grands principes suivants me guident dans toutes mes réflexions et propositions de solutions :

  Je cherche à comprendre le problème soumis, à l’analyser techniquement et juridiquement afin de proposer une solution respectant les intérêts de chaque partie de façon non discriminatoire et équitable.

  Les sujets de la médiation des Communications Électroniques sont complexes. Il existe des vides juridiques, différentes interprétations possibles, parfois l’absence de jurisprudence, une dimension personnelle des sujets (le casuel). L’exigence des consommateurs s’est accrue. Je veille donc à apporter des explications simples, compréhensibles et motivées tant auprès des consommateurs, bien souvent néophytes quant aux règles encadrant la Médiation de la consommation, qu’auprès des professionnels.

  J’applique le droit tout en faisant preuve d’équité dans les situations qui le nécessitent afin que la Médiation soit perçue par les deux parties comme une solution et non une décision.

  Je conduis une veille permanente sur les évolutions technologiques et le droit de la consommation afin de développer mes connaissances, tant techniques que juridiques, pour rendre les propositions de solutions les plus adaptées.

  Je suis très attentive au respect des délais de traitement des dossiers, tout en conservant le temps et la qualité nécessaires à l’analyse des litiges. Ce qui passe par les échanges tant avec les consommateurs qu’avec les professionnels.

  Enfin, je suis particulièrement vigilante à rendre le parcours du consommateur le plus aisé possible, à améliorer et simplifier en permanence les process de saisine tout en conservant l’essentiel qui est le respect des critères de saisine et des règles édictées par le code de la consommation et la CECMC. Concrètement, en 2021, le consommateur qui nous saisit déjà à 85% en ligne sera encore plus accompagné et guidé, tant dans son parcours de saisine de la Médiatrice, que dans son espace personnel où iI pourra suivre l’évolution de chaque étape du traitement de sa saisine, échanger avec les équipes de la Médiation, faire connaitre sa position sur la proposition de solution et même alerter la Médiatrice en cas de soucis de mise en œuvre par le professionnel.

Ces missions évoluent notamment en raison de la montée de l’exigence des consommateurs dans leurs demandes

Quelles sont les limites d’intervention de la Médiatrice ?

VA : Mes propositions de solution ne lient pas les parties. À tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation. Elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution. La participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction. La solution apportée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Par ailleurs, je ne suis compétente que pour des différends entre un professionnel et un consommateur pour lequel il existe un lien contractuel. Par exemple, je ne peux pas rendre une proposition de solution pour un problème de blocage de mobile à la suite d’un vol si le mobile volé n’a pas été acheté auprès de l’opérateur chez qui le consommateur à un abonnement téléphonique et sur la base duquel ce consommateur me saisirait. Je ne peux pas être saisie d’une demande de réparation pour un dommage professionnel. Je ne peux pas rendre une proposition de solution qui obligerait un opérateur à fibrer une rue puisqu’il n’existe pas de contrat de fibre entre l’opérateur et le consommateur tant que la rue n’est pas fibrée.

Quelle est la marche à suivre pour un abonné en cas de problème avec son opérateur télécom ?

VA : Pour régler un litige rapidement et que le dossier soit déclaré recevable par la Médiatrice, le consommateur doit respecter des étapes et des délais.

Préalablement, il doit vérifier que son dossier peut faire l’objet d’une médiation :

  Il est un particulier, client d’un professionnel adhérent à la charte de médiation des communications électroniques.

  Il rencontre un différend (commercial, contractuel, technique, etc.), avec ce membre.

  Il agit auprès du Médiateur dans le délai maximum d’un an après avoir saisi par écrit le professionnel.

  Sa demande est fondée et non manifestement abusive.

  Il n’a pas eu recours à la justice ou à un autre Médiateur pour le litige concerné.
Les étapes sont les suivantes :

Étape 1 : En cas de litige, le consommateur doit contacter le service client par écrit ou par téléphone pour faire part de sa réclamation afin de trouver une solution. S’il ne reçoit aucune réponse dans un délai d’un mois ou si la solution proposée ne le satisfait pas, il doit contacter par courrier le service recours consommateurs.

Étape 2 : Si le consommateur ne reçoit aucune réponse du service recours consommateurs dans un délai d’un mois ou si la solution proposée ne le satisfait pas, il peut créer un dossier auprès de la médiation des communications électroniques.

Le consommateur peut également saisir la Médiatrice directement s’il ne reçoit pas de réponse du service client depuis plus de deux mois.

Étape 3 : Si la demande du consommateur est recevable, il en est informé par e-mail ou courrier dans un délai de 18 jours. La Médiatrice dispose d’un délai de 90 jours pour faire connaître son avis aux deux parties (consommateur et professionnel) qui disposent d’un mois pour accepter ou refuser la solution de la Médiatrice. Si la Médiatrice estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, elle le notifie aux deux parties.

Si la réclamation est irrecevable, la Médiatrice précise la raison pour laquelle la demande est rejetée. Et, le cas échéant, des démarches que le consommateur peut entreprendre.

Le plus simple reste pour le consommateur de se laisser guider sur le site Internet de la Médiation pour vérifier si son dossier est éligible à la médiation via un quizz. Il peut saisir son dossier en ligne en y adjoignant les pièces justificatives nécessaires et suivre l’état d’avancement de son dossier. Je peux également être saisie par voie postale.

Combien cela coûte-t-il à l’abonné ?

VA : C’est un service gratuit.

Avec vous un exemple où la médiation était d’emblée vouée à l’échec ?

VA : Depuis la création de la médiation des Communications Électroniques, la Médiatrice a toujours pu rendre une proposition de solutions pour les litiges qui lui ont été soumis. À charge pour le consommateur comme pour le professionnel de l’accepter ou pas. Les seuls cas où je n’ai pu rendre un avis concernent des consommateurs qui ont déjà eu recours à la justice ou à un autre Médiateur pour le litige concerné ou bien dépassé le délai d’un an.

Avec le contexte de crise sanitaire s’accompagnant d’un confinement et d’une augmentation du télétravail, avez-vous constaté l’augmentation de certains litiges ?

VA : Les années 2020 et 2021 sont marquées par la pandémie mondiale de la Covid-19 qui nous a tous contraints à adapter nos modes de vie et de travail. Les communications électroniques ont été un des piliers pour pouvoir y faire face en nous permettant de continuer à travailler, communiquer, apprendre ou se divertir, assurant ainsi la continuité de la vie sociale et économique durant l’épidémie.

En raison du caractère indispensable, voire vital, des moyens de communications électroniques et de l’impatience des consommateurs à en disposer, l’année 2020 a marqué une inversion de la tendance baissière des saisines constatée ces dernières années avec un nombre de propositions de solution qui reste cependant stable. L’année 2021 nous dira si cette tendance à la hausse se confirme et notamment si le nombre de propositions de solution augmente.

Les abonnés de certains opérateurs voient leurs forfaits évoluer sans la possibilité de refuser. Dans quelle mesure cela se répercute-t-il dans les litiges constatés ?

VA : En 2020, il est constaté sur la partie mobile une augmentation des propositions de solutions. Cette augmentation s’explique en partie par les enrichissements d’offre.
L’essentiel des saisines porte sur la contestation par le consommateur de l’augmentation tarifaire de l’opérateur. Dès lors que le droit de la consommation donne la possibilité de modifier les caractéristiques de l’offre, l’essentiel de mon travail va être se s’assurer que les conditions fixées par l’article L224-33 du code de la consommation sont respectées.

Le constat est que le code de la consommation est suivi par les opérateurs. En revanche, ils devraient améliorer leur communication vis-à-vis des consommateurs qui, très souvent, ne se sont pas rendu compte qu’ils avaient été informés des évolutions et qu’ils pouvaient résilier. C’est pourquoi j’ai fait une recommandation sur l’emplacement de cette information dans leur communication écrite et sur la police de caractère utilisée quant à la communication des droits du consommateur en application de L224-33.

En nombre de litiges, avez-vous remarqué une différence entre les opérateurs ?

VA : En France, la médiation de la consommation donne une vision sectorielle globale. Nous donnons la précision par membre uniquement pour ce qui concerne le détail du taux d’acceptation des avis de la Médiatrice qui est globalement de 96 %.

Une différence entre les abonnements Internet et les forfaits mobiles ?

VA : La téléphonie mobile reste le principal objet des litiges (41 %) en lien avec une part de marché importante des abonnements sans engagement, mais poursuit sa baisse importante (- 5 en 2019 et - 6 en 2020). Pour la première année, la part des litiges ADSL (31 %) baisse (stable en 2019, - 4 en 2020). La part de la fibre poursuit pour la deuxième année son augmentation (+ 5 en 2019 et + 9 en 2020), représentant dorénavant un quart des saisines de la Médiatrice.

Quid des améliorations qui permettraient aux opérateurs de réduire grandement les litiges avec les abonnés ?

VA : Chaque année, j’émets dans mon rapport annuel une dizaine de recommandations aux professionnels pour améliorer les pratiques du secteur en lien avec un volume important de saisines ou de sujets récurrents d’une année sur l’autre.