Freezone S'inscrire

Satisfaction client : Free prend les devants, SFR ne peut rien y faire

Si l’Arcep a enregistré un doublement des plaintes pour Free, une étude commandée par le régulateur positionne le service client de l’opérateur de Xavier Niel sur la première marche du podium.

La semaine dernière, l’Arcep a publié le bilan de sa plate-forme "J’alerte l’Arcep", indiquant notamment le nombre de plaintes et d’alertes reçues durant l’année 2020. Cette analyse est complétée par les données d’un sondage réalisé par l’Ifop pour le compte du régulateur avec le concours de 4 010 individus. La notation du service client de Free contrebalance d’ailleurs la hausse des plaintes enregistrées.

Free numéro un, devant Bouygues Telecom

Dans le classement au général, incluant la partie fixe et la partie mobile de chacun des quatre grands opérateurs, le service client de Free obtient la note de 2,6/5. Arrivent ensuite ceux de Bouygues Telecom, Orange et SFR, avec des notes respectives de 2,3, 2,1 et 1,8/5.

Lorsque l’on sépare la partie fournisseur d’accès à Internet et opérateur mobile, l’opérateur de Xavier Niel est premier sur le fixe avec une note de 6,1/10, juste devant Bouygues Telecom et Orange qui obtiennent tous les deux un 6/10, mais deuxième sur le mobile avec une note de 5,8/10, derrière Orange et à ex-quo avec Bouygues Telecom. SFR ferme à chaque fois le classement avec un 5,4/10 pour la partie fixe et un 5,6/10 pour la partie mobile.

Les clients appellent davantage pour des soucis avec leur box Internet

Les abonnés Freebox sont 35 % à indiquer avoir contacté le service client de l’opérateur, contre 27, 31 et 42 % pour les clients fixe d’Orange, Bouygues Telecom et SFR. Les problèmes de facturation, de réception TV, de souscription à un service et de qualité d’Internet sont généralement résolus lors du premier échange ou après, mais pas pour tous les utilisateurs. Selon le problème rencontré, le taux de non-résolution oscille en effet entre 19 et 25 %.

14 % des abonnés Free Mobile disent avoir contacté l’assistance, soit la même proportion que pour les clients mobile chez Orange et Bouygues Telecom. Seul SFR se démarque, avec une proportion atteignant les 19 %. Là encore, il subsiste une part d’abonnés faisant état de problèmes non résolus. En fonction du problème (mauvaise qualité du service pour les appels ou SMS, problème de facturation, problème de contrat ou mauvaise qualité d’Internet), le taux de non-résolution varie entre 22 et 31 %.

Retrouvez toute l'actualité autour de Free

Publié le par
Partager sur Google + Partager sur Twitter Partager sur Facebook Alertes mail Partager
COMMENTAIRES DES LECTEURS (21)
Afficher les 6 premiers commentaires...
Posté le 03 mai 2021 à 20h17 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Toujours été satisfait du sav free. Avec des gens sympas, compétents et le problème ( petit ou gros) toujours résolu rapidement.

Un grand merci et bravo à eux !

Ça entretien également mes 20 ans, bientôt, de fidélité.

Posté le 03 mai 2021 à 20h22 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

autant le sav de Free etait une catastrophe au debut
autant ils sont bons et réactifs depuis quelques années 

Posté le 03 mai 2021 à 20h24 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Xav54 a écrit

Toujours été satisfait du sav free. Avec des gens sympas, compétents et le problème ( petit ou gros) toujours résolu rapidement.

Un grand merci et bravo à eux !

Ça entretien également mes 20 ans, bientôt, de fidélité.

Vous voulez dire que si vous attendez une Delta/POP en migration, un appel au 3244, grâce à des gens sympas et compétents vous êtes livrés en 2 jours ?

Posté le 03 mai 2021 à 20h59 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
fifidefer a écrit

Vous voulez dire que si vous attendez une Delta/POP en migration, un appel au 3244, grâce à des gens sympas et compétents vous êtes livrés en 2 jours ?

Totalement idiot ce que tu dis. (On peut se tutoyer)

Ces gens ne sont pas dans la fabrication, ni dans la livraison d'ailleurs. Ils sont là pour dépanner, trouver des solutions aux problèmes rencontrés. 

Il y à bien des gens qui vont attendre 6, 7, 8...mois pour leur nouvelle bagnole. Ils ne vont pas se plaindre aux mécaniciens de l'atelier !

Posté le 03 mai 2021 à 21h04 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Xav54 a écrit

Totalement idiot ce que tu dis. (On peut se tutoyer)

Ces gens ne sont pas dans la fabrication, ni dans la livraison d'ailleurs. Ils sont là pour dépanner, trouver des solutions aux problèmes rencontrés. 

Il y à bien des gens qui vont attendre 6, 7, 8...mois pour leur nouvelle bagnole. Ils ne vont pas se plaindre aux mécaniciens de l'atelier !

Pas si idiot que ça !! que ça soit de leur faute ou pas, ça fait grimper les chiffres du mécontentement !! j'ai été vendeur Renault et le nombre de fois ou on m'a dit "c'est de votre faute si je ne suis pas livré !" je sais donc bien comment ça marche !

Posté le 03 mai 2021 à 21h10 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
fifidefer a écrit

Pas si idiot que ça !! que ça soit de leur faute ou pas, ça fait grimper les chiffres du mécontentement !! j'ai été vendeur Renault et le nombre de fois ou on m'a dit "c'est de votre faute si je ne suis pas livré !" je sais donc bien comment ça marche !

Vendeur et tu oses dire des choses pareilles ??!!

Alors que tu devrais te mettre à la place de ces gens justement !!

Moi aussi je suis vendeur, pas d'autos, mais de ch..., et quand on m'annonce des problèmes d'approvisionnement de pièces détachées pour le dépannage dû au Corona, qu'est-ce que tu veux faire ? Gueuler ??!! Taper sur la table ? Ça fera quoi de plus ? 

Il n'y à aucune formule magique, aucun miracle. C'est comme ça.point

C'est bien triste comme réaction. 

Posté le 03 mai 2021 à 22h13 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Xav54 a écrit

Vendeur et tu oses dire des choses pareilles ??!!

Alors que tu devrais te mettre à la place de ces gens justement !!

Moi aussi je suis vendeur, pas d'autos, mais de ch..., et quand on m'annonce des problèmes d'approvisionnement de pièces détachées pour le dépannage dû au Corona, qu'est-ce que tu veux faire ? Gueuler ??!! Taper sur la table ? Ça fera quoi de plus ? 

Il n'y à aucune formule magique, aucun miracle. C'est comme ça.point

C'est bien triste comme réaction. 

Bon allez ta tout raison, tout juste 20/20, bravo ! super extra !!

Posté le 03 mai 2021 à 22h21 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Posté le 03 mai 2021 à 22h25 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Il n’y a rien qui vous choque ?

2,6 sur 5 pour le mieux noté 

Mais c’est à peine la moyenne 

C’est une note de merde.

Toute autre société de service qui verrait une satisfaction client à ce niveau verrait fuir ses clients.

Mais seulement là il n’y a pour ainsi dire pas d’autres choix puisqu’ils sont tous dans la médiocrité.

Posté le 03 mai 2021 à 22h31 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
fifidefer a écrit

Bon allez ta tout raison, tout juste 20/20, bravo ! super extra !!

Ben oui désolé, pour le coup tu as tout faux ! 

Posté le 03 mai 2021 à 23h33 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Xav54 a écrit

Ben oui désolé, pour le coup tu as tout faux ! 

gna,gna,gna, puisque c'est comme ça je te cause plus !

Posté le 04 mai 2021 à 07h42 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
jeanmarc75 a écrit

Il n’y a rien qui vous choque ?

2,6 sur 5 pour le mieux noté 

Mais c’est à peine la moyenne 

C’est une note de merde.

Toute autre société de service qui verrait une satisfaction client à ce niveau verrait fuir ses clients.

Mais seulement là il n’y a pour ainsi dire pas d’autres choix puisqu’ils sont tous dans la médiocrité.

C'est ce que j'allais dire : tu as raison, c'est médiocre....undecided

Posté le 04 mai 2021 à 07h44 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
taduarial a écrit

la peur du gendarme ne suffit plus dans notre époque (et pas que pour SFR, il suffit de regarder la société dont vont hériter nos enfants..triste echec total)

Entièrement de ton avis, mais pour voir ce délitement, il ne faut pas sortir de l'œuf....

Avatar du membre
Premium

taduarial
Envoyer message
 
12799 points
Posté le 04 mai 2021 à 15h17 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
Stéphane_ping a écrit

Entièrement de ton avis, mais pour voir ce délitement, il ne faut pas sortir de l'œuf....

oui et il y a des pros du déni ;)

Posté le 05 mai 2021 à 07h48 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
taduarial a écrit

oui et il y a des pros du déni ;)

Comme souvent...., hélas...sealed

RUBRIQUE COMMENTAIRE
Bonjour, avant de poster, veuillez vous assurer d'avoir pris connaissance des règles.

X

Quatre consignes avant de réagir :

  • Rester dans le cadre de l'article. Pour des discussions plus générales, vous pouvez utiliser nos forums.
  • Développer son argumentation. Les messages dont le seul but est de mettre de l'huile sur le feu seront modifiés ou effacés sans préavis par la rédaction.
  • Respecter les acteurs de l'informatique et les autres lecteurs. Les messages agressifs, vulgaires, haineux, etc. seront modifiés ou effacés sans préavis par la rédaction.
  • Pour toute remarque concernant une faute dans l'article, merci de nous contacter exclusivement par le formulaire "signaler une erreur" lors de la sélection du texte de l'article (les commentaires portants sur ce sujet seront systématiquement supprimés).

Vous devez créer un compte Freezone et être connecté afin de pouvoir poster un commentaire.

Si vous attendiez une évolution de la boutique Free Mobile, ce serait :
Image vide