Problèmes de connexion Internet : quelles sont les obligations d’Orange, Free, SFR et Bougyues durant le confinement

En ces temps de confinement de la population sur fond de crise sanitaire où le bon fonctionnement de la connexion Internet est essentiel pour rester en contact, télétravailler, étudier et s’informer, UFC-Que Choisir y va d’une piqûre à destination des opérateurs télécoms.

Une connexion Internet fixe défaillante, une box Internet en panne ou une perte de réseau mobile peut devenir encore plus pénalisante avec le confinement en raison du télétravail, de l’enseignement à distance, de la nécessité de se tenir informé et des démarches administratives.

Les opérateurs doivent assurer un fonctionnement "optimal"

Voilà pourquoi UFC-Que Choisir rappelle aux opérateurs télécoms leur devoir de résultat, conformément à l’article D. 98-4 du code des postes et des communications électroniques. Si le contexte exceptionnel rend les choses plus compliquées et allonge les détails, l’association de consommateurs rappelle qu’ils doivent assurer le fonctionnement "optimal" de leurs services et que des dispositions ont été prises pour permettre aux techniciens d’intervenir avec les précautions adéquates, que ce soit pour remettre en état le service ou effectuer un raccordement, sachant que l’on peut continuer à souscrire en ligne ou par téléphone.

L’abonné peut réclamer une indemnisation

UFC-Que Choisir rappelle que les opérateurs télécoms sont tenus "d’indemniser leurs abonnés en cas de défaillance". "L’abonné a droit à une indemnisation dont le montant est fixé par l’opérateur", indique l’association, ajoutant que "celle-ci est généralement calculée au prorata temporis de la période de retard ou d’interruption du service". L’abonné ayant subi un préjudice découlant de cette perte de connexion pourra demander davantage par courrier recommandé au service de l’opérateur, mais devra être capable de chiffrer le montant du préjudice et d’apporter des preuves. En cas de blocage, il pourra se tourner vers le médiateur des télécoms ou saisir la justice.

Mais l’association y va également de quelques recommandations à destination des abonnés rencontrant des problèmes de connexion. Elle les invite à redémarrer leur matériel, à vérifier le caractère optimal de leur installation (bon positionnement de la box, branchements et paramétrage), à privilégier le filaire au sans-fil quand c’est possible, à utiliser les outils de diagnostic mis à disposition par les opérateurs et à passer temporairement par un partage 4G (tout en évitant les usages secondaires qui consommeraient inutilement leur quota de data).

Rappelons enfin que Free propose des solutions temporaires pour les abonnés pendant le confinement. Orange et Sosh offrent de la data aux abonnés privés de connexion.

Source : UFC-Que Choisir