UFC Que Choisir : défense ou acharnement envers Free ?

A quelques jours de la réponse de l’ARCEP sur l’attribution de la 4éme licence, UFC - Que choisir lance une guerre médiatique contre Free. Bien que l’association défend toujours la cause des consommateurs, certains reproches ne sont pas forcément avérés contre le fournisseur d’accès à Internet.

Délai de résiliation

La loi Chatel indique clairement un délai de 10 jours maximum. Et Free laisse actuellement deux possibilités à ses abonnés : soit la résiliation de l’abonnement à la réception de la demande, soit à la fin du mois pendant laquelle la demande est reçue.

Frais de résiliation

Il faut dire qu’il n’y a pas, à proprement parler, de frais de résiliation chez Free. Ce sont des frais d’activation à perception différés correspondant aux frais de câblage de la ligne, de la main d’œuvre et de la mise en place des services, ou les frais de migration.

Ces frais, facturés par tous les opérateurs, sont soit ouvertement comme chez Free, soit dissimulés dans les prix des différents services proposés (facturation de location de modem, option magnétoscope...) qui sont gratuit dans l’offre de Free.

UFC Que choisir n’est pas sans ignorer les conditions dans lesquelles les contrats sont résiliés dans la téléphonie mobile (paiement des mensualités restantes sans utiliser les services), chez les assureurs, les mutualistes (un an de cotisation obligatoire), voire même pour les services bancaires.

Free et la concurrence

UFC à oublié, en citant les concurrents, que ces derniers ont été poussés par Free pour la réduction des prix des abonnements et à proposer des services gratuits. Il ne faut pas l’oublier que grâce à l’offre de Free à 29,99€/mois, la France est le pays le moins cher d’Europe dans l’ADSL.

Au final

Free n’est pas un opérateur ADSL parfait ni irréprochable (hotline surtaxée), et des efforts ont déjà été faits avec la création de plusieurs services, avec de nouveaux recrutements en France. De nouvelles zones entières bénéficient des interventions gratuitement (ATP). Mais ce n’est pas suffisant, Free doit encore faire des efforts dans l’accompagnement de ses abonnés et toujours améliorer l’assistance téléphonique. L’opérateur doit aussi être plus à l’écoute et mettre la relation client au coeur de ses projets.

UFC Que choisir fait un travail exemplaire pour les consommateurs avec ses bénévoles. Mais l’association ne peut pas être juge et partie dans ses reproches et ce manque de reconnaissance à quelques jours d’un événement qui changera beaucoup de chose dans le monde des télécommunications, et surtout dans le porte monnaie des consommateurs.