Enquête « Que Choisir » sur les hotlines des FAI : Free 5ème sur 6

Malgré les efforts consentis par les FAI pour assister leurs abonnés en cas de difficultés : Forums, chat, tutoriel vidéo, assistance technique de proximité pour Free (ce service n’a cependant pas été pris en compte dans l’étude), les internautes continuent à avoir une mauvaise opinion des hotlines. Il ressort de l’étude de que Choisir, qui a interrogé ses lecteurs, que seuls 44% d’entre eux sont satisfaits des prestations de l’assistance téléphonique de leur FAI. 60% des lecteurs interrogés assurent ne pas avoir été dépannés correctement.

Seul Darty s’en sort avec les honneurs, avec 85,9% d’abonnés qui se disent satisfaits de la hotline. Plusieurs explications à ce bon résultat. Outre le fait que les abonnés Dartybox soient peu nombreux (210 000 au 30 avril 2009), les centres d’appels sont tous 2 situés en France et les téléconseillers n’ont pas de scripts à suivre, ce qui permet une conversation plus naturelle. Ils ont également la possibilité de rappeler l’abonné sur son fixe ou sur son portable.
On notera qu’Orange, qui justifie en partie ses tarifs élevés par une assistance efficace, ne se classe qu’en milieu de tableau, derrière Darty et Alice.

Concrètement, Free, avec un taux de satisfaction global de 37,7 arrive 5ème. Il est devancé par Darty (85,9%), Alice (61%), (Orange 46%), SFR NeufBox (40,7%). Numéricable ferme la marche avec 31,9% de taux de satisfaction.

Si Free ne brille pas dans cette enquête de satisfaction, on peut espérer que la qualité s’améliore d’avantage puisque Centrapel a obtenu récemment la certification NF. L’assistance téléphonique de Free a maintenant une obligation de résultat et doit se conformer à une grille d’évaluation très précise pour continuer à bénéficier de cette norme

Tout le détail de cette étude sera disponible dans le magazine Que Choisir à paraitre le 1er juin