Accueil clientèle : Iliad (Free) est avant-dernier selon HCG

La société de conseil en formation et stratégie, Human Consulting Group, vient de présenter une enquête portant sur l’accueil de la clientèle par téléphone, courrier postal et électronique dans plus de 200 entreprises.

L’étude comptait différents critères tels que l’accueil des clients au standard téléphonique, au service clients ainsi qu’à la direction générale.

« Près d’une entreprise sur deux ne répond aux lettres recommandées adressées à leurs dirigeants. »

A la fin de ce classement se retrouvent Iliad (Free) qui se classe avant-dernier tandis qu’Orange est 188ème, Canal+ 191ème et Numéricable 174ème. France Télévisions et TF1 sont bien classés en se situant respectivement à la 50ème et 63ème place.

Quelques chiffres :

  42% des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur directeur de la communication.

  16% des entreprises raccrochent au nez de leur interlocuteur si celui-ci ne s’exprime pas en français.

  48% des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui lui sont adressés.

  19% des entreprises ont un service consommateurs-client absolument injoignable.

Cette enquête a été effectuée du 17 novembre au 17 décembre 2008. Human Consulting Group a réalisé 6000 tests téléphoniques, 1200 mails, 400 courriers et 2,6 millions de tests sur Internet.

Source : Les Echos / Satellifax