Les plaintes des abonnés fixes et mobiles bondissent, Free tombe de haut

L’Arcep vient de publier le bilan de sa plateforme “J’alerte l’Arcep”, indiquant notamment le nombre de plaintes et d’alertes reçues durant l’année 2020. Le régulateur a enregistré une augmentations massive des plaintes et Free, après s’être amélioré l’année dernière, se retrouve à la place du cancre.

Avec le confinement, les abonnés deviennent de plus en plus exigeants. Le nombre de plaintes adressées au gendarme des télécoms a ainsi bondi de 37% en 2020 et ces dernières sont " en grande partie des alertes concernant les dysfonctionnements de l’internet fixe, qui ont pris une dimension nouvelle dans le contexte de la crise sanitaire et de la généralisation du télétravail".

Le régulateur révèle aujourd’hui les principales raisons des alertes déposées sur sa plateforme "J’alerte l’Arcep", sur le fixe et sur le mobile. La majorité des plaintes tournent autour de la qualité de service et la qualité du SAV (40% des plaintes en général), mais 23% des alertes concernent également l’évolution des réseaux, soit l’attente du déploiement de la fibre ou bien la couverture mobile insuffisante. Enfin, 10% des plaintes concernent les pratiques commerciale des opérateurs.

"Cette répartition globale reste sensiblement la même que celle de l’année précédente mais évolue significativement lorsque l’on distingue les alertes concernant les réseaux mobiles ou les réseaux fixes.Les thématiques de la qualité de service et des attentes liées à l’évolution des réseaux sont particulièrement prédominantes sur le fixe alors que pour le mobile les pratiques commerciales et le changement d’opérateurs sont d’avantage présents" explique le régulateur.

D’après un sondage mené par l’Ifop, 69% des consommateurs ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet fixe ou leur opérateur mobile, et les motifs d’insatisfaction sont similaires.

Free devenu le mauvais élève

La plate-forme permet de prévenir le régulateur des télécoms d’éventuels problèmes concernant le service de chaque opérateur et a ainsi permis de dégager différentes informations sur chacun d’entre eux. Ainsi, le nombre d’alertes enregistrées s’élève à 33 000 alertes sur une durée d’un an contre 24 000 en 2019. A noter que 27 000 de ces alertes ont été déposées sur la plateforme du régulateur cette année, les autres ayant été effectuées via d’autres moyens (mails, appels...). Les abonnés sont également moins satisfaits de leurs services, selon un sondage Ifop réalisé auprès de 4010 individus, la note de satisfaction des utilisateurs concernant leur opérateur est passé de 7.65/10 en 2019 à 7.5/10 cette année.

L’année dernière, Free était le deuxième opérateur ayant reçu le moins de plaintes, derrière Bouygues Telecom. Suivaient ensuite Orange et SFR qui occupait déjà la place de dernier en 2018. Dans le bilan de l’année 2020, le nombre de plaintes pour 100 000 clients a presque doublé pour l’opérateur de Xavier Niel, qui dépasse ainsi son concurrent SFR et finit par être l’opérateur en ayant reçu le plus. Derrière SFR se trouvent Orange puis Bouygues Telecom, qui garde sa position de meilleur élève.

A noter que le gendarme des télécoms précise que ces chiffres ne sont pas représentatifs de la population ni de cas concrets mais “permettent d’avoir un éclairage sur la répartition des alertes entre les principaux opérateurs. “.