Plaintes des abonnés : Free n’est plus le meilleur élève et SFR concentre près de la moitié des litiges

L’AFUTT lève le voile comme chaque année sur son observatoire des plaintes et insatisfactions des abonnés vis-à-vis de leur opérateur fixe et mobile. En 2019, Free a perdu sa place de meilleur élève parmi les quatre opérateurs français.

L’association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a recensé 60% de plaintes en moins par rapport à l’année 2018, "le plus faible depuis la création de l’Observatoire des plaintes de l’Afutt" annonce-t-elle dans son communiqué. La majorité des plaintes concerne l’internet fixe, avec une nette baisse des plaintes sur le mobile

Toutes technologies confondues, Free est le deuxième opérateur avec le moins de plaintes

La répartition des plaintes de Free et Orange ont augmenté par rapport à l’année dernière, tandis que du côté de SFR et de Bouygues. Ainsi, Free qui était l’opérateur concentrant le moins de litiges en 2018 redescend à la deuxième place, avec 16.4% des plaintes (contre 12.1% en 2019). Il se place derrière Bouygues Télécom, qui lui en concentre dorénavant 9.9%, soit une perte de 3.9 points. Orange conserve sa troisième place, avec 23.1%, contre 20.1% l’année dernière. SFR quant à lui demeure l’éternel mauvais élève malgré une réduction de trois points de sa part, en concentrant 44.6% des plaintes recensées par l’AFUTT.

répartitions des plaintes par opérateurs en 2019 par l'AFUTT

Les plaintes concernant l’internet fixe sont les plus nombreuses d’après l’AFUTT

Le nombre de plaintes à drastiquement baissé au cours de l’année 2019, certes, mais l’internet fixe reste encore le sujet qui fait le plus objet de litiges chez les opérateurs (53% plaintes recensées), devant le mobile (37%) et la téléphonie fixes (10%) .

L’AFUTT a calculé le nombre de plaintes par million d’abonnés internet fixe en 2019 pour tous les opérateurs et Free est le deuxième opérateur avec le plus de plaintes, derrière Bouygues et Orange. Ainsi,sur un million d’abonnés Orange comptabilise 15 plaintes, Bouygues Télécom est juste derrière avec 16 plaintes. Pour un million d’abonnés Free, l’opérateur récolte 21 plaintes et pour SFR, 47 plaintes ont été enregistrées durant l’année 2019. L’AFUTT précise que "pour ces calculs, le parc d’abonnés pris en compte est le parc connu au 3ème trimestre de l’année 2019".

Cependant, les pourcentages permettent de mettre plus en perspective ces données. Ainsi, sur l’année écoulée, Free représentait 19.4% de plaintes sur le fixe, contre 13.9% l’année dernière. Orange quant à lui en concentre 24.9% , Bouygues quant à lui représente 9.2% des plaintes et SFR, malgré une nette amélioration, représente 43.4% des plaintes contre 49.5% en 2019.

Du côté du mobile, Free s’en sort moins bien qu’Orange et Bouygues

S’il peut se targuer de bons résultats sur le fixe, Free pêche sur le mobile. Durant l’année 2019, l’opérateur de Xavier Niel représentait 16% des plaintes faites au sujet du mobile, contre 13% chez Bouygues Télécom, et 12% chez Orange, le meilleur élève. SFR quant à lui est toujours dernier, avec 52% des plaintes concernant l’opérateur dans le secteur du mobile.

Ainsi, sur un million d’abonnés Free Mobile, 5.8 ont émis une plainte. C’est bien moins que SFR qui en comptabilise 16.3 plaintes par million d’abonnés, mais plus que Bouygues Télécom (3.8 plaintes) et Orange (2.8 plaintes par million d’abonnés).

Répartition des plaintes concernant le mobile par opérateur

L’AFUTT conclut ainsi son rapport sur le mobile : "L’année 2019 a été marquée dans le secteur mobile par une baisse un peu plus forte que la baisse de l’ensemble des insatisfactions enregistrées par l’AFUTT. Le nombre de plaintes par million d’abonnés calculé sur un parc ARCEP est en conséquence repassé en dessous du niveau de 2014 après le pic des deux dernières années, ce qui n’est néanmoins pas nécessairement l’indice d’une amélioration de la satisfaction"