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Centime mystère sur les factures SFR : UFC-Que Choisir dénonce une pratique illégale

UFC-Que Choisir note le retour du centime mystère sur les factures de SFR. L’association de consommateurs rappelle que la pratique est illégale.

UFC-Que Choisir avait déjà noté la chose il y a une dizaine d’années et constate qu’elle reste d’actualité. Selon l’association de consommateurs, certains abonnés SFR ayant pour habitude de décortiquer leur facture peuvent ainsi noter une différence entre le montant de la facture et le montant effectivement prélevé sur le compte bancaire. En général 1 ou 2 centimes, ce qui explique le nom "centime mystère" donné au problème.

Si l’opérateur au carré rouge se retranche derrière des "problèmes d’arrondi" liés au "calcul des montants en base hors taxes", note le caractère "exceptionnel" et explique que les centimes peuvent être aussi rajoutés que retranchés, UFC-Que Choisir s’étonne que "SFR ne parvienne pas à facturer le montant exact annoncé à ses abonnés", soulignant au passage que "l’opérateur est le seul à qui ce genre de mésaventure arrive". 

UFC-Que Choisir souligne le fait que des remboursements étaient évoqués par le passé et que l’opérateur n’en parle pas aujourd’hui. Comme le souligne l’association, il se retranche à présent derrière la mention "les montants sont arrondis au centième le plus proche. Leur somme peut différer du montant total" indiquée en minuscules sur chaque facture.

"La note est loin d’être salée", concède UFC-Que Choisir. Cela devient en revanche "gênant" quand le problème se répète. Mais surtout, "c’est illégal", note l’association. 

Source : UFC-Que Choisir

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COMMENTAIRES DES LECTEURS (17)
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GUB
Posté le 06 mars 2020 à 11h41 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter

Mais QUI va encore chez Se Faire Rouler???

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toffoot
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363 points
Posté le 06 mars 2020 à 11h56 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

moi je le confirme il ajoute des textos a 12cts qui n'a pas lieu d’être ou appel facturé 3€,il a suffit que je leurs dises que il y a pas de problème a faire décortiquer mon mobile pour prouver que j'ai pas passé ses appels et depuis plus de soucis mais si vous faites cela a quelque milliers d'abonné et que vous dite rien c'est tous bénef pour sfr.

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DG33600
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5300 points
Posté le 06 mars 2020 à 13h03 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

SFR, quoi... surprised

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charliebrown
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5531 points
Posté le 06 mars 2020 à 14h13 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Si on regarde le document fourni par Que Choisir, on voit que le "montant facturé" indiqué est bien celui qui est prélevé. Ce n'est pas du tout ce qui est dit "une différence entre le montant de la facture et le montant effectivement prélevé".

La différence (de 2c) est avec la ligne indiquant "Vos abonnements, ..." qui est la somme des différents postes, ce n'est pas du tout comme si on avait une FACTURE 30€ et un PRÉLÈVEMENT à une somme différente.

Donc Que Choisir ne sait pas lire une facture, pour commencer, ils ne savent pas ce qu'est un montant facturé. On n'est pas surpris.

Ce problème d'arrondi arrive très souvent quoi qu'ils en disent.

Il y a 2 possibilités pour calculer la TVA totale (et donc le montant total) et aucune n'est parfaite.

La 1e possibilité est de calculer le total HT (ou les différents totaux HT par niveau de TVA), de les arrondir au centime, puis de calculer la TVA sur ces totaux et de l'ajouter. C'est ce que fait SFR dans le montant FACTURÉ.

La 2e possibilité est de calculer la TVA par ligne de facture, d'arrondir les montants au centime, puis de faire la somme. C'est ce qui est fait dans le détail des différents postes...

Donc le problème de SFR est de ne pas avoir choisi une méthode et s'y tenir. Ce n'est pas totalement absurde, car le 1er calcul est fait dans une optique comptable (on conserve les totaux HT corrects) alors que le 2e calcul est plus une vue "client" qui ne s'intéresse qu'aux montants TTC...

Apparemment Que Choisir ignore totalement que ces deux méthodes sont possibles et surtout que la 1e est tout à fait légale (puisqu'ils exigent de s'en tenir à la 2e). On n'est pas surpris non plus.

Évidemment SFR, en tant que société vendant au grand public, devrait faire une croix sur le 1er calcul et mettre un peu de sel dans sa compta, ça ne change pas grand chose au final, les erreurs sur le HT de chaque facture s'annulant globalement.

Mais le pompon est évidemment pour Que Choisir qui demande la possibilité d'un "remboursement" pour les 2 centimes facturés en sus du montant commercial annoncé...

On ne dira rien des abonnés qui sont venus se plaindre pour ça, mis à part que les mouches doivent être maltraitées chez eux.

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Edox
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1985 points
Posté le 06 mars 2020 à 15h54 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
charliebrown a écrit

Si on regarde le document fourni par Que Choisir, on voit que le "montant facturé" indiqué est bien celui qui est prélevé. Ce n'est pas du tout ce qui est dit "une différence entre le montant de la facture et le montant effectivement prélevé".

La différence (de 2c) est avec la ligne indiquant "Vos abonnements, ..." qui est la somme des différents postes, ce n'est pas du tout comme si on avait une FACTURE 30€ et un PRÉLÈVEMENT à une somme différente.

Effectivement, quand l'article parle de "prelevement" ca n'est pas ce qui est prélévé sur le compte, mais la ligne "montant qui va vous etre prélevé" de la facture (qui doit bien correspondre avec ce qui est pris sur le compte)

Cela n'enleve rien au fait que la ligne "montant qui sera prélevé" est superieur de 2 centimes à la somme des lignes "vos abonnement" et "vos consos téléphonique"

La cause est bien evidemment que la somme des arrondis n'est pas l'arrondi de la somme, mais SFR pourrait revoir son template de facture pour eviter cette difference

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0rsa
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194 points
Posté le 06 mars 2020 à 16h59 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
GUB a écrit

Mais QUI va encore chez Se Faire Rouler???

Les mêmes qui prennent une Delta à 480 Euros avec du stéréo sur Netflix ?

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thorontor
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4581 points
Posté le 06 mars 2020 à 18h22 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
0rsa a écrit

Les mêmes qui prennent une Delta à 480 Euros avec du stéréo sur Netflix ?

Pas forcément, j'utilise Netflix intégré à ma xbox one qui envoie le son par la sortie optique vers la delta et donc j'ai le son Netflix sur la delta en multicanal... C'est juste l'appli integré à l'enceinte qui est moisie.

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Delta4g
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1827 points
Posté le 06 mars 2020 à 20h37 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
charliebrown a écrit

Si on regarde le document fourni par Que Choisir, on voit que le "montant facturé" indiqué est bien celui qui est prélevé. Ce n'est pas du tout ce qui est dit "une différence entre le montant de la facture et le montant effectivement prélevé".

La différence (de 2c) est avec la ligne indiquant "Vos abonnements, ..." qui est la somme des différents postes, ce n'est pas du tout comme si on avait une FACTURE 30€ et un PRÉLÈVEMENT à une somme différente.

Donc Que Choisir ne sait pas lire une facture, pour commencer, ils ne savent pas ce qu'est un montant facturé. On n'est pas surpris.

Ce problème d'arrondi arrive très souvent quoi qu'ils en disent.

Il y a 2 possibilités pour calculer la TVA totale (et donc le montant total) et aucune n'est parfaite.

La 1e possibilité est de calculer le total HT (ou les différents totaux HT par niveau de TVA), de les arrondir au centime, puis de calculer la TVA sur ces totaux et de l'ajouter. C'est ce que fait SFR dans le montant FACTURÉ.

La 2e possibilité est de calculer la TVA par ligne de facture, d'arrondir les montants au centime, puis de faire la somme. C'est ce qui est fait dans le détail des différents postes...

Donc le problème de SFR est de ne pas avoir choisi une méthode et s'y tenir. Ce n'est pas totalement absurde, car le 1er calcul est fait dans une optique comptable (on conserve les totaux HT corrects) alors que le 2e calcul est plus une vue "client" qui ne s'intéresse qu'aux montants TTC...

Apparemment Que Choisir ignore totalement que ces deux méthodes sont possibles et surtout que la 1e est tout à fait légale (puisqu'ils exigent de s'en tenir à la 2e). On n'est pas surpris non plus.

Évidemment SFR, en tant que société vendant au grand public, devrait faire une croix sur le 1er calcul et mettre un peu de sel dans sa compta, ça ne change pas grand chose au final, les erreurs sur le HT de chaque facture s'annulant globalement.

Mais le pompon est évidemment pour Que Choisir qui demande la possibilité d'un "remboursement" pour les 2 centimes facturés en sus du montant commercial annoncé...

On ne dira rien des abonnés qui sont venus se plaindre pour ça, mis à part que les mouches doivent être maltraitées chez eux.

Bien vu charliebrown +1 wink

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christodu599300
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281 points
Posté le 06 mars 2020 à 21h52 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

J'ai eu exactement ce probléme de centimes mystére. de septembre a décembre.

Le pire : c'est que lors des échanges avec le service client, on nous promet un remboursement, remboursement qui n'arrive jamais. en février on relance, la personne nous confirme quelle voit bien les demande de remboursement sur les 4 factures, qui on était validé sur notre compte client, mais constate aussi que c'est fameux remboursement n'ont jamais était appliquer sur les factures. (leur message : "Je constate que des actes de remboursement ont bien été validés sur votre dossier. Toutefois, ils n'ont pas été appliqués sur vos factures." )

Du coup, elle nous dit quelle transmet au service SFR solution et qu'on sera recontacter sous 5 jours. 24h plus tard, on reçoit un SMS disant que la demande avait était refusé. (en parler qu'il parle pas des 4 facture mais juste 2 dans leur reponse):

Nous vous informons que l'arrondissement de la TVA visible sur la
Facture de 04/11/2019 ainsi que le 04/10/2019 ne peut être régularisé.
A titre exceptionnel. une régularisation de 0.01 a été effectué le 08.10.2019.

et la fameux regul exceptionnel faite le 08/10/2019 n'as jamais était appliquer sur la facture (méme le service client la vu ….)


Du coup, on as du passer par le service consommateur, pour qu'il nous rembourse avec un geste commercial … on attend notre facture de mars pour voir si la reduction est bien appliqué.
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christodu599300
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281 points
Posté le 06 mars 2020 à 21h55 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Après certain diront que c'est juste 0.01€, mais comme d'autre l'ont dit : 0.01€ sur X factures, multiplié par le nombre de client, sa fait beaucoup.

Actuellement, la poste mobile nous fait le coup aussi, nous avons 2 factures a 3€ au lieu de 2.99€ mais on s'occuper déjà du cas d'SFR avant de nous occupé d'eux.

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christodu599300
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281 points
Posté le 06 mars 2020 à 22h04 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
charliebrown a écrit

Si on regarde le document fourni par Que Choisir, on voit que le "montant facturé" indiqué est bien celui qui est prélevé. Ce n'est pas du tout ce qui est dit "une différence entre le montant de la facture et le montant effectivement prélevé".

La différence (de 2c) est avec la ligne indiquant "Vos abonnements, ..." qui est la somme des différents postes, ce n'est pas du tout comme si on avait une FACTURE 30€ et un PRÉLÈVEMENT à une somme différente.

Donc Que Choisir ne sait pas lire une facture, pour commencer, ils ne savent pas ce qu'est un montant facturé. On n'est pas surpris.

Ce problème d'arrondi arrive très souvent quoi qu'ils en disent.

Il y a 2 possibilités pour calculer la TVA totale (et donc le montant total) et aucune n'est parfaite.

La 1e possibilité est de calculer le total HT (ou les différents totaux HT par niveau de TVA), de les arrondir au centime, puis de calculer la TVA sur ces totaux et de l'ajouter. C'est ce que fait SFR dans le montant FACTURÉ.

La 2e possibilité est de calculer la TVA par ligne de facture, d'arrondir les montants au centime, puis de faire la somme. C'est ce qui est fait dans le détail des différents postes...

Donc le problème de SFR est de ne pas avoir choisi une méthode et s'y tenir. Ce n'est pas totalement absurde, car le 1er calcul est fait dans une optique comptable (on conserve les totaux HT corrects) alors que le 2e calcul est plus une vue "client" qui ne s'intéresse qu'aux montants TTC...

Apparemment Que Choisir ignore totalement que ces deux méthodes sont possibles et surtout que la 1e est tout à fait légale (puisqu'ils exigent de s'en tenir à la 2e). On n'est pas surpris non plus.

Évidemment SFR, en tant que société vendant au grand public, devrait faire une croix sur le 1er calcul et mettre un peu de sel dans sa compta, ça ne change pas grand chose au final, les erreurs sur le HT de chaque facture s'annulant globalement.

Mais le pompon est évidemment pour Que Choisir qui demande la possibilité d'un "remboursement" pour les 2 centimes facturés en sus du montant commercial annoncé...

On ne dira rien des abonnés qui sont venus se plaindre pour ça, mis à part que les mouches doivent être maltraitées chez eux.



Vu que tu as des explication.

Notre cas :

abonnement avec un contrat de 15€

Sans réduction on paye 15€.
sur 4 factures on avait le remboursement des frais de résiliation de notre ancien operateur. résultat des facture des 15.01€ donc explique moi comment SFR peut faire pour arriver a 15.01€ au lieu de 15€ quand il y a une reduction d'appliquer ?

une facture pour faire voir : 

Voir image

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christodu599300
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281 points
Posté le 06 mars 2020 à 22h06 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un

Et une facture quand il n'y a pas de report de reduction :

Voir image

Donc pourquoi il y aurai 0.01€ de plus en TVA 20% alors que c'est exactement pariel ?

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Spike333
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212 points
Posté le 06 mars 2020 à 22h24 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
christodu599300 a écrit

Et une facture quand il n'y a pas de report de reduction :

Voir image

Donc pourquoi il y aurai 0.01€ de plus en TVA 20% alors que c'est exactement pariel ?

Simplement parce que sfr sont des voleurs, ils font tout pour arnaquer leurs clients d'une manière ou d'une autre ! 

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christophedlr
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1536 points
Posté le 07 mars 2020 à 14h12 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
charliebrown a écrit

Si on regarde le document fourni par Que Choisir, on voit que le "montant facturé" indiqué est bien celui qui est prélevé. Ce n'est pas du tout ce qui est dit "une différence entre le montant de la facture et le montant effectivement prélevé".

La différence (de 2c) est avec la ligne indiquant "Vos abonnements, ..." qui est la somme des différents postes, ce n'est pas du tout comme si on avait une FACTURE 30€ et un PRÉLÈVEMENT à une somme différente.

Donc Que Choisir ne sait pas lire une facture, pour commencer, ils ne savent pas ce qu'est un montant facturé. On n'est pas surpris.

Ce problème d'arrondi arrive très souvent quoi qu'ils en disent.

Il y a 2 possibilités pour calculer la TVA totale (et donc le montant total) et aucune n'est parfaite.

La 1e possibilité est de calculer le total HT (ou les différents totaux HT par niveau de TVA), de les arrondir au centime, puis de calculer la TVA sur ces totaux et de l'ajouter. C'est ce que fait SFR dans le montant FACTURÉ.

La 2e possibilité est de calculer la TVA par ligne de facture, d'arrondir les montants au centime, puis de faire la somme. C'est ce qui est fait dans le détail des différents postes...

Donc le problème de SFR est de ne pas avoir choisi une méthode et s'y tenir. Ce n'est pas totalement absurde, car le 1er calcul est fait dans une optique comptable (on conserve les totaux HT corrects) alors que le 2e calcul est plus une vue "client" qui ne s'intéresse qu'aux montants TTC...

Apparemment Que Choisir ignore totalement que ces deux méthodes sont possibles et surtout que la 1e est tout à fait légale (puisqu'ils exigent de s'en tenir à la 2e). On n'est pas surpris non plus.

Évidemment SFR, en tant que société vendant au grand public, devrait faire une croix sur le 1er calcul et mettre un peu de sel dans sa compta, ça ne change pas grand chose au final, les erreurs sur le HT de chaque facture s'annulant globalement.

Mais le pompon est évidemment pour Que Choisir qui demande la possibilité d'un "remboursement" pour les 2 centimes facturés en sus du montant commercial annoncé...

On ne dira rien des abonnés qui sont venus se plaindre pour ça, mis à part que les mouches doivent être maltraitées chez eux.

Ayant été formé à la gestion commerciale, je vous explique comment fonctionne une facture :

1) Les produits avec prix H.T. à l'unité et à droite le prix H.T. total du produit (unité x quantité)
2) En bas du document est présent un total H.T., somme du prix total de chaque produit
3) Dessous sont présents les différents frais qui sont applicable en H.T.
4) Le montant de la ou des TVA si plusieurs sont applicables
5) Dessous, le total T.T.C
6) Dessous les différents frais qui sont en T.T.C, c'est le cas pour certains frais de livraisons par exemple qui sont pas en H.T. mais en T.T.C
7) Le total T.T.C définitif (non présent si on a pas de frais T.T.C à rajouter, auquel cas on est donc au point 5).

Le calcul de la T.V.A. se fait comme ceci :

Total H.T. X le taux de TVA. Ainsi pour un total H.T. de 435 € par exemple, avec une T.V.A. à 20%, on a donc un montant de : 87 € qui est indiqué, le total T.T.C. étant : H.T. + T.V.A. on a donc : 435+87 soit donc 522 € ; donc pour les 3 lignes nous avons respectivement les montants de :

- 435 €
- 87 €
- 522 €

Tu n'as aucune autre manière de calculer la T.V.A., c'est H.T. x le taux de TVA. En revanche si plusieurs taux sont applicable, chaque taux est calculé sur le total H.T. de tout les produits concernés. Par exemple prenons 5 produits : A, B, C, D et E. A et C sont au taux de 20 %, B, D et E sont à 7%.

Prix H.T. des différents produits :
- A : 50 €
- B : 42 €
- C: 10 €
- D : 8 €
- E : 187 €

Nous avons donc : A+C soit 50+10 = 60 € au taux 20% et B+D+E soit donc 42+8+187 = 237 € au taux de 7%.

Le total H.T. est bien 60+237=297 €, en revanche les montants de TVA sont respectivement de :

- 12 €
- 16,59 €

Soit donc 20% de 60 € et 7% de 187 €. Total donc de TVA payé : 28,59 € sur un H.T. de 297 €.
Nous avons donc :
- Total H.T. : 297 €
- T.V.A. (20%) : 12 €
- T.V.A. (7%) : 16,59 €
- Total T.T.C. : 325,59 €

Toute autre façon de calculer est totalement bidons, les différents calculs qui existent sont là pour combler des manques, c'est ce qu'on appel la "Formation des prix", c'est tout. Effectivement tu peux retrouver le montant d'une T.V.A. en prenant T.T.C - H.T. oui, mais tu n'as alors pas le détail des différents taux par exemple.

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christophedlr
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1536 points
Posté le 07 mars 2020 à 14h17 Citer le commentaireSignaler le commentaireRemonter en haut de pageDescendre en bas de pagePartager ce commentaire sur Twitter Voter plus un Voter moins un
christodu599300 a écrit

J'ai eu exactement ce probléme de centimes mystére. de septembre a décembre.

Le pire : c'est que lors des échanges avec le service client, on nous promet un remboursement, remboursement qui n'arrive jamais. en février on relance, la personne nous confirme quelle voit bien les demande de remboursement sur les 4 factures, qui on était validé sur notre compte client, mais constate aussi que c'est fameux remboursement n'ont jamais était appliquer sur les factures. (leur message : "Je constate que des actes de remboursement ont bien été validés sur votre dossier. Toutefois, ils n'ont pas été appliqués sur vos factures." )

Du coup, elle nous dit quelle transmet au service SFR solution et qu'on sera recontacter sous 5 jours. 24h plus tard, on reçoit un SMS disant que la demande avait était refusé. (en parler qu'il parle pas des 4 facture mais juste 2 dans leur reponse):

Nous vous informons que l'arrondissement de la TVA visible sur la
Facture de 04/11/2019 ainsi que le 04/10/2019 ne peut être régularisé.
A titre exceptionnel. une régularisation de 0.01 a été effectué le 08.10.2019.

et la fameux regul exceptionnel faite le 08/10/2019 n'as jamais était appliquer sur la facture (méme le service client la vu ….)


Du coup, on as du passer par le service consommateur, pour qu'il nous rembourse avec un geste commercial … on attend notre facture de mars pour voir si la reduction est bien appliqué.

Sauf que c'est illégal, une facture on fait JAMAIS le moindre arrondis (si ce n'est visuellement) avant le total T.T.C définitif. Visuellement, comme on bosse avec 2 chiffres après la virgule, on arrondis ; en revanche sur les calculs JAMAIS, JAMAIS et encore JAMAIS. Si le montant de T.V.A. est sur 5 chiffres après la virgule, et bien on travaille avec ces 5 chiffres après la virgule ; visuellement on arrondis à 2 après la virgule, mais sur le calcul en revanche NON.

Les problèmes de centimes de ce genre, je les aient connus lors de mon stage ; l'entreprise avait développer un système de e-commerce avec Wordpress, et ils arrondissaient chaque produit à 2 après la virgule. Le cas du client qui ne pouvait éditer les factures pour ses clients, on était sur plusieurs euros d'écarts ; sur un autre cas où les produits sont de quelques centimes avec 3 chiffres après la virgule, on avait quelques centimes d'écarts seulement.

C'est après avoir vu le code de ce qu'ils avaient fait, que j'ai compris : arrondis à toute les sauces, j'ai supprimer cela ; le système continuant visuellement à le faire mais plus dans les calculs, et là toute les factures sont parfaitement bonnes et tout fonctionne parfaitement, il n'y a même pas 0,01 centimes d'écart, rien tout est parfait et bien nickel.

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