Orange, Free, SFR et Bouygues : "le meilleur et le pire des opérateurs" selon 60 millions de Consommateurs

60 millions de consommateurs dévoile son classement des meilleurs opérateurs mobiles et FAI actuels. Orange et Bouygues arrivent en tête, Free déçoit mais devance SFR.

Quatre ans après sa dernière enquête, 60 millions de Consommateurs remet le couvert. A l’heure où les opérateurs mettent en avant la qualité de leurs réseaux, la rapidité de leur connexion autant sur les box que sur le mobile, tiennent-ils toutes leurs promesses ? Afin de répondre à cette question, l’association de consommateurs dévoile dans sa version papier, une nouvelle enquête évaluant le niveau de satisfaction de plus de 2000 abonnés vis-à-vis des quatre grands opérateurs mais aussi des marques Sosh et Red By SFR.

Premier enseignement, "il y a du mieux mais aussi du moins bien", note 60 millions de Consommateurs. Au top il y a quatre ans, Free dégringole à l’avant dernière place au général. "Les notes de satisfaction que lui attribuent ses abonnés à un service mobile (7,9/10) et ses abonnés à une ligne fixe (7,47/10) sont en-dessous des moyennes, tous opérateurs confondus. La faute notamment à une connexion à Internet décevante et à un service client jugé moins efficace que ceux de la concurrence", révèle l’enquête. 

Orange et Bouygues en tête sur le mobile, SFR en queue de peloton

Pour déterminer son classement sur le segment du mobile, l’association a établi un barème spécifique. La satisfaction des abonnés (30 %), la qualité des services mobiles (40 %) mais aussi les contacts avec l’opérateur (30 %) à savoir le service client , la souscription à une offre et la résiliation. A ce jeu là, Orange et Bouygues tiennent le haut de pavé avec une notre globale de 15,5/20. L’opérateur de Martin Bouygues progresse significativement et se démarque sur la qualité de ses services et notamment son service après-vente (SAV). 

Avec une note globale de 14,5/20, Free s’adjuge la troisième place et pêche sur la qualité de service de ses offres mobiles avec une satisfaction moindre sur la disponibilité de son réseau et la qualité de connexion. 

Bon dernier, SFR (14/20) est notamment impacté par son service client. En 2017, l’association de consommateurs lui avait d’ailleurs décerné son "cactus d’or" pour avoir « pourri » la vie de ses clients.

Sur les box, "les coupures internet trop nombreuses chez Free et SFR"

Premier constat en matière de satisfaction sur le fixe, la qualité de la connexion des Livebox et Bbox à savoir la qualité de l’utilisation d’internet et la qualité des images TV et en streaming, permettent aux deux opérateurs de se démarquer avec une note de 14/20.

Sur ces indicateurs, Free et SFR sont en retrait, l’opérateur au carré rouge "décrochant même les notes les plus basses sur le temps de chargement des fichiers ou des vidéos en streaming . En revanche, sa marque Red est légèrement mieux notée sur tous les critères", poursuit l’enquête. Chez Sosh, la satisfaction globale est également plus élevée que chez Orange.

Du côté des coupures internet, l’opérateur historique et Bouygues s’en sortent le mieux. En revanche, chez Free et SFR, "elles se révèlent beaucoup plus nombreuses chez Free et SFR, avec respectivement 16 % et 14 % des abonnés disant subir des interruptions de service « régulièrement » voire « souvent ».

Le service client de SFR et les résiliations difficiles dans le viseur 

Autre enseignement, le service client de SFR est également à la peine sur le fixe. Parmi les mauvais points, "le temps d’attente moyen avant de pouvoir surfer à très haut débit est de 49 jours chez le FAI (contre 21 à 27 jours chez les concurrents), mais, une fois le technicien sur place, 19 % des candidats ont dû faire face à des difficultés de raccordement", fait remarquer 60 millions de Consommateurs. Sur les résiliations enfin, près d’un abonné SFR sur quatre ont annoncé avoir rencontré des difficultés pour résilier leur offre. L’opérateur reçoit par conséquent le "bonnet d’âne" de ce palmarès 2019.

Méthodologie

Réalisée entre le 23 octobre et 5 novembre 2019 par le centre d’essais comparatifs de de 60 Millions de Consommateurs, cette enquête a permis de sonder 2 209 abonnés, disposant au moins d’une offre Internet ou d’un forfait de téléphonie mobile. Un questionnaire de 70 items portant sur leur satisfaction vis-à-vis de leur opérateur, leur a été soumis.