Bilan de "J’alerte l’Arcep" : Free s’améliore en 2019, engendrant moins de plaintes que SFR et Orange

L’Arcep vient de publier le bilan de sa plateforme "J’alerte l’Arcep", indiquant notamment le nombre de plaintes et d’alertes reçues durant l’année 2019. Free s’est nettement amélioré par rapport à l’année dernière face à ses concurrents.

La plate-forme permet de prévenir le régulateur des télécoms d’éventuels problèmes concernant le service de chaque opérateur et a ainsi permis de dégager différentes informations sur chacun d’entre eux. Ainsi, le nombre d’alertes enregistrées s’élève à 24 000 alertes sur une durée d’un an contre 34 000 en 2018. A noter que 20 000 de ces alertes ont été déposées sur la plateforme du régulateur cette année, les autres ayant été effectuées via d’autres moyens (mails, appels...). L’Arcep explique cette baisse du nombre d’alertes par une couverture médiatique moins importante pour sa plateforme, mais également par une amélioration globale de la satisfaction vis-à-vis des opérateurs. En effet, selon un sondage réalisé par Mediamétrie sur 4794, la note de satisfaction des utilisateurs concernant leur opérateur est passé de 7.45/10 en 2018 à 7.65/10 cette année.

L’année dernière, Free était le deuxième opérateur étant le plus évoqué dans les alertes, derrière SFR, mais la situation s’est bien améliorée depuis. Dans son bilan, le régulateur indique ainsi que l’opérateur de Xavier Niel est dorénavant le deuxième opérateur le moins concerné par les alertes sur sa plateforme, juste derrière Bouygues Telecom. Orange quant à lui a régressé et est le seul à voir son nombre d’alertes augmenter, le plaçant à la troisième place. SFR, quant à lui, s’il s’est amélioré par rapport à l’année dernière, reste dernier. 

A noter que le gendarme des télécoms précise que ces chiffres ne sont pas représentatifs de la population ni de cas concrets mais "permettent d’avoir un éclairage sur la répartition des alertes entre les principaux opérateurs. ". 

Dans son bilan, l’Arcep a également révélé les principales raisons des alertes déposées sur sa plateforme, les comparant à ses résultats en 2018. Si la majorité des alertes concernent la disponibilité et qualité des services, on note tout de même une grosse baisse de ces plaintes proportionnellement aux autres causes (62% des signalements en 2018, contre 47% en 2019). De plus en plus d’alertes concernent la fibre (13% en 2019 contre 8% en 2018) et les demandes non sollicitées (type fraudes, appels, etc.) (6% cette année contre 3% l’année précédente).