Démarchage téléphonique abusif dans les assurances : l’UFC-Que Choisir annonce la fin prochaine de la pratique

UFC-Que Choisir annonce des engagements pris par le secteur des assurances santé et prévoyance pour mettre fin aux pratiques toxiques à l’origine de nombreux litiges.

Dernièrement, UFC-Que Choisir interpellait les pouvoirs publics concernant le démarchage téléphonique abusif observé dans le secteur des assurances santé et prévoyance. Selon l’association de consommateurs, le secteur représente 29 % des contrats, tout en étant à l’origine de 72 % des litiges. Celle-ci déplorait aussi le fait que les professionnels faisant appel aux services des courtiers et les pouvoirs publics sont au courant des pratiques, mais qu’il n’y ait aucune sanction. 

Elle réclamait alors la fin des "pratiques toxiques", voire la fin du démarchage tout court. Par pratiques toxiques étaient notamment pointées l’absence de questionnement pour connaître les produits adaptés aux besoins des clients, les informations données à l’oral qui sont manquantes ou inexactes, l’absence d’information écrite avant la souscription en partant du principe que le contrat est conclu à la demande du consommateur, l’usage abusif de noms de tiers dans le but de complexifier les recours et les résiliations des consommateurs ou le passage trop rapide à la souscription. 

UFC-Que Choisir revient aujourd’hui en indiquant l’obtention d’engagements de la part du secteur. Elle annonce en effet que "les associations de consommateurs ont été entendues". Selon l’association de consommateurs, "le Comité consultatif du secteur financier a adopté aujourd’hui un avis pour que cessent les pratiques toxiques du démarchage téléphonique en assurance". Elle précise même l’engagement pris : "à compter du 1er juillet 2020 au plus tard, les professionnels s’engagent à mettre un terme au harcèlement téléphonique, à avancer vers un consentement moins équivoque des consommateurs sollicités et à faciliter la résiliation des contrats ainsi souscrits". 

Les démarcheurs devront notamment s’assurer que le consommateur souhaite bien continuer la conversation "à l’issue de la présentation de l’information pré-contractuelle aux prospects (annonce du caractère commercial de l’appel, description du produit, etc.)". Ils "auront l’obligation de mettre immédiatement fin à l’appel et surtout devront s’interdire de rappeler". Fini également la pratique du "un appel, un contrat "."Aucun contrat ne pourra être conclu dès le premier appel". Il s’agit de "respecter le délai minimal indispensable pour prendre connaissance de la documentation contractuelle et ainsi réaliser un choix libre et éclairé". Ensuite, "source de nombreux détournements, la souscription à l’oral d’un contrat est destinée à disparaître". "Le consentement écrit (...) s’affirmera comme l’unique standard". Le secteur s’engage par ailleurs à faciliter la résiliation du contrat suite à un démarchage téléphonique avec une "lettre de bienvenue" rappelant "l’existence du droit de rétractation et de ses modalités". Fini également la "lettre recommandée pour renoncer au contrat" puisque "les consommateurs pourront désormais se dédire par simple courrier électronique".

Source : UFC-Que Choisir