Plaintes internet 2007 : en progrès, mais ce n’est pas gagné

L’AFFUT (Association française des utilisateurs de télécommunications) qui publie son rapport annuel, rapporte une baisse significative des plaintes liées au secteur des télécommunications. Elle a enregistré 10.345 plaintes de consommateurs en 2007, soit 11,4% de moins qu’en 2006. "Cette donnée marque une inversion de tendance" par rapport à la hausse de 35% en 2006 et de 53% en 2005 et "semble indiquer que la qualité des services dans le domaine des communications électroniques est sur la voie de l’amélioration", relève l’Afutt.

Les trois secteurs voient leur nombre de plaintes baisser : 1.584 pour le fixe (-11%), 2.002 pour le mobile (-19,9%) et 6.759 pour internet (-8,7%). Quand on ramène la quantité de plaintes au nombre de clients, internet apparaît encore en 2007 "dix à onze fois plus ’’conflictuel’’ que les autres", note l’Afutt, qui souligne toutefois l’impact d’une intervention de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

"Il y a une grosse amélioration entre le premier et le second semestre, car la DGCCRF a placé sous observation un certain nombre de fournisseurs d’accès internet qui avait des pratiques douteuses", explique M. Clauzure. Ceux qui ont le plus progressé dans la période sont les câblo-opérateurs, notamment Numéricable, et Alice (Telecom Italia). Ceux qui concentrent le plus de plaintes sont dans l’ordre Free, Neuf Cegetel et Orange (France Télécom)

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