Intelligence artificielle : Orange s’en sert déjà dans son service après-vente et n’y voit pas une technologie destructrice d’emplois

Dans le cadre d’une interview accordée à Sud Ouest, Luc Bretones, directeur du Technocentre d’Orange, a répondu à plusieurs questions à propos de l’intelligence artificielle, une technologie en plein essor que l’opérateur utilise déjà au sein de son service après-vente.

Chez Orange, l’intelligence artificielle, ce n’est en effet pas que l’assistant virtuel Djingo ou l’enceinte connectée du même nom devant arriver en avril prochain. L’agrume l’utilise également pour son propre service après-vente. Luc Bretones donne comme exemple la possibilité pour ses clients professionnels de débloquer une carte SIM 24 heures sur 24, ou encore celle d’activer une ligne. Selon lui, « de manière générale, l’IA permet d’automatiser des tâches à faible valeur ajoutée et donc de gagner du temps ». L’usage de l’intelligence artificielle pour le service après-vente n’est en tout cas pas totalement nouveau. On se souvient notamment de la technologie Duplex de Google, qui peut tenir une conversation avec une être humain et qui avait fait l’objet de tests dans les centres d’appels. On avait eu droit à une démonstration en mai 2018, lors de la Google I/O 2018.

Interrogé sur le volet destruction des emplois, Luc Bretones voit plutôt une évolution, indiquant que « seule une partie d’entre eux (NDLR : des emplois) disparaîtra complètement, tandis que de nouveaux vont émerger ». Et d’ajouter : « D’ailleurs, les pays qui ont beaucoup de robots sont ceux qui créent le plus d’emplois. Cela s’explique parfaitement. En automatisant les tâches à faible valeur ajoutée et souvent pénibles, les sociétés gagnent en efficacité et se concentrent davantage sur ce qui génère de la richesse. »