Le mois de mai en approche, Amazon Prime Video dévoile (...)
Chaque mois, Amazon Prime Video enrichit son catalogue avec l’ajout de nouvelles séries (...)
Hotlines : ça s’améliore en 2007, estime KPAM
.jpg)
Les efforts régulièrement mis en avant par les fournisseurs d’accès (FAI) et opérateurs télécom sur les services d’assistance technique ont porté leurs fruits. Le niveau d’insatisfaction des hotlines des FAI a diminué de 60 % en 2007 par rapport à 2006, selon le cabinet de conseils KPAM spécialisé dans l’étude des verbatim (récriminations portées à l’encontre des entreprises et marques) qui s’est appuyé sur les témoignages de 1 675 utilisateurs autour de quatre questions ouvertes.Soit 7000 commentaires analysés dans le courant du second semestre 2007. Une analyse qualitative plus que quantitative Si l’enquête portait sur les services d’assistance téléphonique dans leur globalité, le secteur des FAI/téléphonie domine largement avec 69 % des réponses (53 % pour les FAI et 16 % pour la téléphonie).
Le recul de l’insatisfaction se constate notamment au niveau des problèmes auxquels étaient confrontés les clients. Les critères temps d’attente, coût des appels, mauvais accueil et incompétence de l’interlocuteur évoqués en 2006 cèdent la place au relationnel, à l’éthique commerciale de l’entreprise.
Les temps d’attente sont en réduction, la nécessité de relancer les appels tendent à disparaître, le coût du service est mieux perçu et la compétence des intervenants est en hausse. "Même si les problèmes de joignabilité sont loin d’être résolus", souligne Laurent Garnier chez KPAM.
Lire l’intégralité de l’article sur Vnunet
Publié le par Fouzi Habibi
Carte des antennes Free Mobile
Records des débits Free Mobile
