Quand Free rencontre sa communauté

Free, sous l’égide d’Angélique Berge, a convié les sites communautaires ainsi que ceux qui oeuvrent pour la communauté freenaute, à une rencontre au siège de Free, samedi 17 novembre.

Une cinquantaine de freenautes, tous acteurs de la communauté, étaient donc présents, parmi lesquels, une partie de l’équipe d’Univers Freebox bien sûr, mais également TVFreeplayer, Atchoom, Freenews, Freeks, Freephonie.org, Freeplayer.org, ADUF, ADSL TV, Fritivi, HomePlayer ainsi que des contributeurs à Tv perso ou à des projets autour de la Freebox (en particulier ceux qui travaillent autour des télésites, les sites internet accessibles depuis le téléviseur).

Une journée riche où sont intervenus :

Xavier Niel directeur à la stratégie (et actionnaire principal d’Iliad)

Angélique Berge (Directrice de la relation abonnés)

Maxime Lombardini (Directeur Général d’Iliad)

Christophe Rieunier (Directeur Marketing)

Franck Goyer (Responsable Back Office technique)

Serge Connan (Responsable Cellule Itinérante)

Isabelle Audap (Chargée des relations presse du groupe Iliad)

L’objet principal de cette rencontre était de permettre aux sites communautaires de mieux faire connaissance avec le CRU, Centre Relation Utilisateur de Free (Sigle qui englobe la hotline mais également tous les services d’assistance de Free). Outre les efforts consentis par ce service depuis plusieurs mois, nous ont été présentés également les nouveaux dispositifs d’assistance à domicile comme le SAV de proximité (qui permet d’intervenir chez les freenautes en moins de 2h) ou l’échange de Freebox à domicile. Ce dernier et nouveau service permet de faire un échange très rapide de Freebox dés qu’un problème est diagnostiqué (sans aucun frais pour le freenaute). Le technicien de Free se déplace ainsi en scooter, stock de Freebox dans le porte bagages, pour effectuer l’échange le plus rapidement possible. Si pour le moment, ces services sont en test sur le 8ème arrondissement de Paris, ils pourraient s’étendre à toutes les grandes villes de France. Tous les services de l’assistance sont internalisés, ce qui permet d’obtenir de meilleurs résultats et donc de satisfaire plus rapidement les abonnés.

Ces interventions nous ont vraiment donné le sentiment qu’un effort considérable était réalisé dans le domaine de l’assistance, à chacun des niveaux d’intervention. On est loin des cafouillages et des approximations d’il y a quelques années. Les temps de résolution des problèmes se sont en effet fortement réduits et chacun des freenautes se voit maintenant rappelé pour être tenu au courant des avancées de son dossier.

Outre les intervenants de Centrapel, les évolutions de l’offre Free n’ont pas manqué d’être abordées. Si les nouveaux services ne nous ont pas été communiqués clairement, l’avenir semble nous réserver de bonnes surprises.

A plusieurs reprises, il a été également question de la communauté freenaute (aussi bien les sites communautaires, que vous tous, qui participez à cette communauté). L’activité de cette communauté est un fait unique dans le secteur des fournisseurs d’accès. Free souhaite ainsi valoriser les actions de la communauté, ce qui sera fait notamment autour de projets Web 3.0. Free est pleinement conscient de l’importance de cette communauté et nous a précisé qu’elle était l’une des composantes du succès de l’offre de Free.

Une journée plein d’enseignements donc, qui n’avait pas pour but le prosélytisme pro Free, mais bien un échange autour de l’évolution de Free, de ses projets dans le wimax et la 3G, de TV Perso, de la communauté freenaute et de l’assistance aux abonnés.