SFR : Michel Combes admet ne pas s’être adapté à l’arrivée de Free et ne compte pas séduire les clients qui changent d’opérateur comme de chemise

Dans une interview publiée dans "Capital", le Président Directeur Général de SFR a notamment abordé les trois chantiers majeurs que le groupe a lancé et compte mener a bien en 2017. L’un d’entre eux et ce n’est pas nouveau : l’expérience client.

D’entrée de jeu, Michel Combes plante le décor : « nous sommes en phase de construction et de reconquête », regrettant visiblement le problème d’adaptation de SFR à la « nouvelle concurrence créée par l’arrivée de Free » et son manque de réaction dans le déploiement de la 4G. Sur ce chantier, le PDG de SFR Group veut « redresser la barre » et se félicite des 80% de la population couverte en 4G. Il compte à présent continuer sur cette lancée et ce, même dans le fixe. Logique.

Les sujets sensibles de l’interview ? La perte colossale de clients, le plan de 5000 départs volontaires et l’expérience client. Sur le premier point, Michel Combes estime être « proche de la stabilisation » et précise ne pas « courir après les clients opportunistes qui changent d’opérateur à la première promo. » En effet, SFR n’est pas entré dans la guerre des prix à noël et engagera son renouveau via des "offres rentables". S’agissant du plan de licenciement visant 5000 employés, le groupe n’avait « plus l’agilité nécessaire dans un marché à quatre opérateurs. Il fallait dégager des marges de manœuvre pour préparer l’avenir », annonce t-il tout en rappelant une nouvelle fois qu’ « aucun licenciement sec » n’aura lieu « d’ici 2019 ». Ce qui n’impactera selon lui aucunement les vendeurs et les boutiques « proches de 660 » actuellement, puisque ce sont les « process, beaucoup trop lourds en «back-office»" qui sont totalement "revus". 

Concernant les centres d’appel, ils seront « conservés pour les demandes complexes » car il n’est pas nécessaire d’avoir de « call center pour expliquer une facture ». A terme, l’objectif pour SFR est de s’apparenter à « un mix d’Amazon pour la relation client et d’Apple pour les boutiques. »

L’expérience client justement, Michel Combes se calque naturellement sur les vœux de Patrick Drahi, à savoir faire de 2017 l’année du client et en profite pour détailler davantage sa vision et les évolutions à venir : « Nous devons simplifier le parcours en boutique et en ligne, numériser davantage la relation client, la centrer sur le smartphone. » Et cela passera aussi probablement par la quête de nouveaux contenus si chers à SFR, comprendre ici, le « nerf de la guerre » qui lui se profile aujourd’hui à l’international.

L’intégralité de l’interview est à retrouver dans le numéro du mois de février de Capital.