A l’image de ce qui existe déjà chez Free, Orange teste un système de vidéo assistance, où le client peut filmer son installation

Orange Ouest teste actuellement et depuis l’été dernier une système de vidéo assistance, comme le partage Le Telegramme. Cette solution veut répondre à un souhait d’un groupe de manager, qui aimerait comprendre plus facilement la situation des clients qui demandent de l’assistance par téléphone.

Ce système a été développé par l’équipe R&D de Lannion, afin de permettre de résoudre les problèmes plus rapidement. Ainsi, alors que le client prend contact avec un conseiller pour résoudre son problème de box ou de modem, le technicien de l’assistance client peut lui proposer de lui envoyer un SMS, afin de pouvoir utiliser un smartphone pour faciliter le diagnostic en mettant en place une assistance vidéo.

Cette assistance vidéo doit faciliter la compréhension entre les clients et les techniciens

Le client clique alors sur le lien qui lui est envoyé, où il lui est ensuite indiqué le fonctionnement du système et la charte. Il peut alors cliquer sur le bouton "démarrer", pour lancer la vidéo en direct. Le technicien peut alors demander à voir les branchements de plus près pour prendre connaissance de l’origine du problème. Le client a également la possibilité de mettre la vidéo en pause, s’il est amené à bouger chez lui et qu’il ne souhaite pas que le conseiller voit aussi.

Cette assistance vidéo, qui s’appellerait VisioHelp, a pour but de faciliter la compréhension entre les clients et les techniciens, qui pour les uns peuvent mal s’expliquer et pour les autres peuvent utiliser des mots trop techniques. Comme le souligne Pierre Jacobs, directeur Orange Ouest, il arrive "que certains clients aient du mal à faire la différence entre la box et le décodeur". Cette solution serait donc efficace.

Ils sont actuellement 5 conseillers à expérimenter cette assistance vidéo à Rennes et une trentaine de clients en ont déjà profité. Même si elle ne fonctionne pour le moment que sous Android et pas sur iOS, le déploiement de l’assistance vidéo d’Orange pourrait avoir lieu courant 2017 dans l’Ouest de la France et dans toute la France.

Un système qui existe déjà chez Free depuis plusieurs années

Free a déjà lancé ce service, nommé Face to Free, début 2015. Ce service permet à l’abonné Free de recevoir l’assistance souhaitée et d’échanger avec le conseiller -le FreeHelper- par webcam. Il est accessible très simplement après avoir téléchargé l’application pour les téléphones équipés du système Android, etsur iOS (iPhone). Cette application est gratuite. Ce service est également accessible depuis le site d’assistance de Free, et c’est la webcam de l’ordinateur qui est utilisée

Reportage réalisé par Univers Freebox sur le service Face to Free pour l’assistance Mobile (il existe la même chose pour l’assistance Freebox)