Délais d’installation et de réparation des lignes ADSL et FTTH : qui de Free, SFR, Orange et Bouygues offre les meilleures performances ?

L’ARCEP vient de publier les résultats de mesure de la qualité de l’accès au réseau fixe (délai de raccordement, taux de pannes, indicateurs liés au service client,…), pour le 1er semestre 2016. Ils concernent les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés : Bouygues Telecom, Free, Numericable, SFR et Orange. Pour le FTTH, Bouygues Télécom n’est pas pris en compte puisqu’il ne disposait pas de 100 000 abonnés au 1er semestre 2016. A noter que c’est la dernière publication par l’ARCEP de la qualité de l’internet fixe sous cette forme.

Délai de fourniture du raccordement initial

Cet indicateur correspond au délai, mesuré en jours, séparant la souscription d’un abonnement à un service de communications électroniques fixe de sa mise à disposition effective sur la ligne de l’abonné.

Concernant l’accès câble coaxial, Bouygues Telecom fait systématiquement intervenir un technicien au domicile du client ; il n’existe donc pas de « ligne sans intervention ». De même pour l’accès à la fibre optique, Free, Orange et SFR ne publient pas de « ligne sans intervention » puisque l’ensemble des raccordements effectués aujourd’hui nécessitent l’intervention d’un technicien. Par ailleurs, Orange est le seul opérateur à proposer des accès RTC.

On constate que Free se trouve en 2ème position en ce qui concerne le délai d’installation sans intervention d’un technicien. Il fait par contre office de mauvais élève dès lors qu’il fait intervenir un technicien pour l’ouverture de la ligne, que ce soit en ADSL ou en FTTH.

Délai de mise en service de l’accès sans rendez-vous client

Délais de mise en service de l’accès avec rendez-vous client

L’histogramme plein représente le 50ème centile des délais de raccordement, c’est-à-dire le délai en deçà duquel sont activés 50% des raccordements les plus rapides. La barre horizontale placée plus haut représente le 95ème centile des délais de raccordement, c’est-à-dire le délai en deçà duquel sont activés 95% des raccordements les plus rapides.

Taux de pannes signalées par ligne d’accès au cours des 30 premiers jours et au-delà des 30 premiers jours

Une panne est définie comme une coupure complète d’un des services principaux fournis sur les réseaux fixes (internet, TV ou téléphonie pour les accès ADSL, fibre coaxiale et fibre optique ; téléphonie pour l’accès RTC). Cet indicateur rend compte des pannes que les abonnés signalent au service client de leur opérateur et qui ne sont pas résolues lors de l’appel. On constate que sur ces 2 critère, Free est dans la moyenne d’Orange et Bouygues Télécom concernant l’ADSL, mais est celui qui affiche le plus gros taux de pannes en FTTH.

Délai de réparation d’une panne

Une panne est ici définie comme une coupure complète d’un des services principaux fournis sur les réseaux fixes (internet, TV ou téléphonie pour les accès xDSL, fibre optique jusqu’à l’abonné et fibre optique avec terminaison coaxiale ; téléphonie pour l’accès RTC). Cet indicateur rend compte des pannes que les abonnés signalent au service client de leur opérateur et qui ne sont pas résolues lors de l’appel. Lors de pannes génériques (touchant plusieurs clients), seuls les utilisateurs finals qui appellent le service client pour signaler la panne sont comptabilisés. Les délais mesurés correspondent au temps écoulé entre la date de notification de la panne et la date à laquelle celle-ci est résolue.

Concernant la réparation d’une panne, Free affiche un délai d’environ 4 jours en ADSL, soit un peu plus que Bouygues et Orange, mais en dessous de SFR qui affiche près de 10 jours. En FTTH, le délai est plus long chez Free, au dessus d’Orange mais en dessous de SFR qui affiche un délai de réparation d’environ 25 jours.