Résolution des litiges chez Free, Orange, SFR et Bouygues : le bilan 2015 du médiateur des télécoms

Le médiateur des télécoms, que vous pouvez saisir lorsque vous n’êtes pas d’accord avec la réponse de votre opérateur, vient de publier son bilan 2015.

Durant l’année passée, le volume des saisines du Médiateur a augmenté de façon très importante (+19%). L’augmentation est encore plus importante pour les dossiers déclarés recevables (+25%). La progression de la part des dossiers déclarés recevables, 53% en 2015 vs 45% en 2014, résulte de l’augmentation des saisines en ligne (58%), qui permet au consommateur de saisir le Médiateur après s’être assuré qu’il répond aux critères de recevabilité.

Cette augmentation constatée après deux années consécutives de baisse importante, s’explique sans doute par les problématiques rencontrées par certains opérateurs et la baisse de la qualité de service dans le traitement des litiges.

Le refus des avis pas les opérateurs

Les principaux sujets refusés par les opérateurs concernent les avis rendus sur :

• la contestation de la facturation ;

• la contestation de la validité des modifications contractuelles ;

• le mode de paiement ;

• le dysfonctionnement d’un mobile et la mise en œuvre des garanties.

Les principales motivations de refus de la part des opérateurs sont :

• le refus du principe d’équité ;

• le désaccord avec l’argumentation juridique du Médiateur ;

• le désaccord avec l’analyse des faits ;

• l’impossibilité technique de mettre en œuvre l’avis.

Les principaux types de litiges

Les litiges traités par le Médiateur se répartissent en 4 grandes catégories, avec une prédominance des problèmes liés à la facturation : 30% des avis rendus, et aux contrats : 26% des avis rendus.

En 2015, l’essentiel des litiges a porté sur la facturation : hausse très importante de 7 points et diminution légère des problèmes techniques.

Par ordre d’importance en 2015 :

› La facturation : les litiges concernent les migrations de forfait, les remises, les majorations de tarifs, les tarifications spécifiques ;

› Les contrats : le non respect des modalités d’exécution des contrats en cas de changement d’offre ou des conditions générales d’abonnement reste une source importante de litiges ;

› Les problèmes techniques : en progression notable dans les litiges fibre, ils sont en baisse dans les autres offres ;

› La résiliation : le succès des offres sans engagement diminue le nombre de litiges, puisqu’elles apportent plus de flexibilité aux clients, réduisant en conséquence les litiges liés aux frais de résiliation.