Qualité de service xDSL : Le détail des indicateurs de Free au 3e trimestre 2015

L’ARCEP a publié les résultats de mesure de la qualité de l’accès au réseau fixe pour le 3e trimestre 2015 de Free et des autres opérateurs. Ces publications permettent aux Freenautes de disposer d’informations pertinentes afin de suivre l’évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service d’un opérateur donné, en l’occurrence Free (les indicateurs concernent les offres Freebox et Alicebox).

Ces mesures sont accompagnées de nombreux indicateurs (délai de raccordement, taux de pannes, indicateurs liés au service client,…), d’un document décrivant le système de mesures mis en œuvre par l’opérateur et d’un compte rendu de certification établi par une entité indépendante concernant l’objectivité, la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités prévues par la décision de l’Autorité.

Offres Freebox et Alicebox : Indicateurs 3e trimestre 2015 de la qualité de service xDSL

  Délai de fourniture du raccordement initial

1a. Temps (en jours calendaires) dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées : 5.7 jours pour une ligne existante active ou inactive et 13.8 jours pour une ligne à construire (contre 4.8 jours pour une ligne existante active ou inactive et 13.3 jours pour une ligne à construire au 2e trimestre 2015).

1b. Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées : 18.3 jours pour une ligne existante active ou inactive et 39.8 jours pour une ligne à construire (contre 14.2 jours pour une ligne existante active ou inactive et 37.7 jours pour une ligne à construire au 2e trimestre 2015).

2. Pourcentage des demandes livrées en moins de 20 jours calendaires : 95.4% pour une ligne existante active ou inactive et 73.3% jours pour une ligne à construire (contre 97.1% pour une ligne existante active ou inactive et 77.5% jours pour une ligne à construire au 2e trimestre 2015).

3. Si le pourcentage ci-dessus est inférieur à 80%, nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours : NA pour une ligne existante active ou inactive et 13 jours pour une ligne à construire (contre NA pour une ligne existante (active ou inactive) et 13.5 jours pour une ligne à construire au 2e trimestre 2015).

  Taux de pannes signalées par ligne d’accès

4. Taux de pannes signalées par ligne d’accès pour les lignes mises en service depuis plus de 30 jours : 1.43% (contre 1.2% au 2e trimestre 2015).

5. Taux de pannes signalées par ligne d’accès en prenant comme période d’observation les 30 jours après la mise en service : 11.1% (contre 9.9% au 2e trimestre 2015).

  Délai de réparation d’une défaillance

6. Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées : 16 jours (contre 20 jours au 2e trimestre 2015).

7. Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures : 75.1% (contre 72.2% au 2e trimestre 2015).

  Temps de réponse par les services clients

8. Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain (en minutes et secondes) : 00h01mn24 (contre 00h01mn07 au 2e trimestre 2015).

9. Taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif : 77.9% (contre 84.8% au 2e trimestre 2015).

  Plaintes concernant l’exactitude de la facturation

10. Taux de plaintes sur l’exactitude de la facturation ramenée au nombre de factures émises (en %) : 0,04% (contre 0.03% au 2e trimestre 2015).

   Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel

11. Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel : 88% (contre 87.8% au 2e trimestre 2015).

NB : Nous publierons également le détail et la comparaison des chiffres concernant le FTTH.