Observatoire des résiliations : Les causes de résiliation de la Freebox et les opérateurs vers qui les Freenautes se dirigent

Ariase a publié son « Observatoire des résiliations 2012 » des offres Internet, basé sur l’analyse de plus de41000 lettres de résiliation - tous FAI confondus - générées entre le 1er janvier et le 31 décembre 2012, via le générateur de lettre de résiliation mis à disposition par Ariase.com et Lettre-Resiliation.com.

Quatre causes de résiliation sont détaillées :

Les problèmes techniques : connexion /service en panne, abonnement inactif malgré une commande...

L’attrait d’une offre concurrente : promotion, passage au très haut-débit, meilleur rapport qualité/prix, dégroupage...

Le déménagement : changement de domicile, nouveau logement en zone non couverte...

Autres motifs : refus de modification des Conditions Générales de Vente, pas de motif précis, évolution de situation personnelle...

Globalement, les motifs de résiliations, tous opérateurs confondus, donnent la répartition suivante :

Le cas particulier de Free : Moins de résiliation pour une offre concurrente, mais davantage à cause de problèmes techniques

Ariase analyse la répartition chez Free : « Comme chaque année, on retrouve deux tendances fortes. La part du motif "offres concurrentes" est nettement plus faible chez Free que chez ses concurrents Orange et SFR par exemple. En 2012, ce motif compte pour 32.56% des résiliations contre 37% en 2011. Autant dire que le rapport prix/services de la Freebox reste bien perçu, y compris par les Freenautes qui résilient.

En revanche, le motif "problèmes techniques" frôle la barre des 20% en 2011 et progresse donc de plus de 2 points par rapport à 2011. Recule de 2 points et s’établit à 17.51%. La part des résiliations dûes aux problèmes techniques reste néanmoins nettement plus élevée que la moyenne globale des FAI (13%). Free reste d’ailleurs l’opérateur chez qui la part du motif "problème technique" est la plus forte de notre observatoire. »

Concernant le nouvel opérateur choisi suite à la résiliation de la Freebox, SFR reste en tête, mais sa part ne cesse de baisser depuis 3 ans. « La part de freenautes résiliant au profit de SFR est ainsi passée de 51% en 2010 à 41% en 2011, et tombe désormais à 31% en 2012... soit -20 points en 2 ans ! Conséquence directe de cette tendance, Bouygues Télécom tire son épingle du jeu. Attirés par la nouvelle Bbox Sensation lancée mi 2012, les ex-freenautes ont été séduits par Bouygues dont la part grimpe de 16 à 26.85%. » explique Ariase.