Exclusif : Assurance Mobile, un ancien courtier révèle des pratiques scandaleuses.

L’UFC Que Choisir dénonçait leurs pratiques il y a quelques jours, un ancien courtier en assurance est tombé sur notre article et a souhaité réagir.

Jacob a travaillé 6 ans en temps que gestionnaire informatique de contrat groupe chez un courtier en assurance mobile. Il gérait plus d’un million de contrats, pour 200 000 souscriptions par an. Il avait ainsi accès à toutes les informations des clients, leurs souscriptions, l’état des cotisations et les communications entre les gestionnaires et les clients.

Sur 500 sinistres par jour, seuls 30 à 50 dossiers recueillaient un avis favorable et 2 ou 3 par "geste commercial".

Jacob, nous explique les pratiques de son ancien employeur :

"Quand je suis arrivé dans l’entreprise en 2006, avec quelques opératrices téléphonique surentrainés, le jeu était d’obtenir le maximum de refus. Ceci sous le regard attentif d’un membre de la direction. Aussi toute demande de rétractation ou résiliation faite par lettre simple ( Ndlt : Sans accusé Réception) étaient mise directement à la poubelle. Depuis 2010, un logiciel fait lui même le travail de l’étude du sinistre. Un questionnaire intelligent guide des opérateurs (sans aucune connaissance en assurance souvent). Les questionnaires de plus de dix minutes sont étudiés pour faire tomber dans multiples pièges les clients. Tout est fait industriellement."

Pour Jacob, l’assurance mobile est "dans sa forme actuelle, une véritable escroquerie", tout comme les assurances d’achats par internet gérés par les mêmes types de courtiers, avec les mêmes méthodes de traitement des sinistres. Pour l’ancien gestionnaire, tout peut être prétexte pour ne pas couvrir un sinistre. Il nous livre les cas de figures les plus marquants qu’il à rencontré :

"Vous vous faites voler votre portable par un pickpocket dans le métro, en sortant de la bouche de métro, vous vous rendez compte du vol : refus car vous ne vous êtes pas aperçu immédiatement du vol.

Vous faites tomber accidentellement votre iPhone dans une flaque d’eau en sortant du bus et vous demander à juste titre la prise en charge en oxydation accidentelle : Refus car vous utilisiez votre téléphone alors qu’il pleuvait ce jour là, ce n’est donc pas une utilisation préconisé par le fabricant.

Vous êtes allé à la gendarmerie pour porter plainte pour vol mais le numéro IMEI n’a pas été indiqué. On vous indiquera de retourner à la gendarmerie pour faire corriger votre plainte. Chance d’y arriver ; quasi nulle (ils n’ont pas que ca a faire)...

Tout est possible pour refuser un dossier. ..C’est toujours possible.... Les CGV sont écrites en ce sens..."

Ces exemples étaient son quotidien à contrario des agents d’assurance (MRH, voiture), la gestion des sinistres est entièrement basée sur le refus. Les conditions générales sont suffisamment floues pour permettre à 95% des cas de procéder au refus.

"Ce qui est important pour moi est de faire comprendre que ces courtiers jouent sur la confiance qu’il existe en général entre les particuliers et les courtiers d’assurances traditionnelles. J’aimerais aussi mettre l’accent sur certain contrat qui n’ont pas de terme. Associé au fait que les courtiers ne respectent pas la loi Châtel (se couvrant derrière un défaut d’interprétation sur la notion de contrat groupe et de souscripteur), certains contrats ont plus de 7 ans. Le pire c’est qu’en fait, l’assurance couvre le remplacement de l’appareil par du reconditionné garantie trois mois. Bien entendu, en cas de sinistre, le plus beau des appareils de l’époque sera remplacé par le pire d’aujourd’hui."

Un taux de couverture qui implique beaucoup de déceptions et de mécontentements, à cet effet les courtiers disposent de services spécialisés pour éviter tout problème :

"Bien sur, certaines personnes se plaignent de plein droit et c’est la qu’intervient le geste commerciale ce qui permet d’éviter la procédure juridique. Je précise que la société dans lequel je travaillais abandonne toujours lors de litige car ils ne souhaite évidemment pas que des jurisprudence se forment."

Aujourd’hui, Jacob, ne travaille plus pour cette société, alerté par notre article, il souhaitait nous livrer son expérience et donner de bons conseils aux titulaires de tels contrats :

"Les consignes que je donnerais aux lecteurs :

Lire attentivement les conditions générales de vente qui devrait être donné par le magasin. Si ce n’est pas le cas, les demander avec insistance.
Ne pas hésiter à se rétracter en utilisant bien le mot rétracter et en citant les différentes options souscrites.
Ne pas hésiter à demander la résiliation du contrat à tout moment afin d’être couvert que la première année (la plus valable pour le client)
Ne jamais faire de fausse déclaration, car c’est directement plainte en gendarmerie.
En cas de perte ou vol de l’appareil, l’assurance se réfugie sur le fait que votre ligne ’(numéro) est assurée et donc que l’assurance couvre toujours un bien.
Faire changer le numéro et demander une résiliation immédiate. Plus de bien assuré = plus d’assurance
En cas de départ à l’étranger, demander une résiliation immédiate.
En cas de changement de téléphone, ne surtout pas souscrire un nouveau contrat car cela n’arrêtera le premier contrat. Ecrire à votre assureur (LR/AR) de procéder au changement du téléphone assuré.
En cas de refus de prise en compte de rétractation ou de résiliation, demander une révocation de l’autorisation de prélèvement à votre banquier. Si votre banquier ne peux vous fournir une autorisation signé de votre part, vous pouvez aussi faire une contestation de tous les prélèvements sur un an.
En cas de refus, aller faire scandale dans le magasin qui vous a fait souscrire le contrat. Seule le magasin est en mesure d’obtenir un geste commercial. Sachez que les indicateurs (comme on les appelle) ont droit à un certain nombre de gestes commerciaux par mois).
Si vous avez signé un contrat sans le savoir (par malice du vendeur), faites le savoir au courtier par LR/AR, et contester tous les prélèvement auprès de la banque. Une petite main courante en gendarmerie peut aussi être envisagée.
Ne pas oublier que pour le prix d’une année de souscription, vous pouvez trouver un téléphone d’occasion dans de nombreux magasins.