Durée d’engagement mobile : « une arme anticoncurrentielle »

Alors que le projet de loi « consommation » sera discuté à l’Assemblée nationale à partir du 28 septembre prochain, l’UFC-Que Choisir rend public le résultat de deux appels à témoignages montrant que les durées d’engagement de 24 mois dans la téléphonie mobile sont bel et bien une arme anticoncurrentielle.

Durant l’été, l’UFC Que Choisir a été interpellée par des consommateurs qui se disaient lourdement sollicités par leur opérateur pour renouveler leur engagement, voire, pire, réengagés sans leur consentement. Pour quantifier et mieux cerner le problème, l’association a lancé deux appels à témoignages, l’un sur le démarchage téléphonique pour le renouvellement et l’autre sur les réengagements forcés.
 
Selon l’UFC, 450 témoignages, reçus en moins de 10 jours, dénoncent ainsi les pratiques marketing des opérateurs. Les commerciaux tentent, par des appels et des SMS répétés, de réengager les consommateurs pour des durées de 12 à 24 mois, en échange de petits cadeaux (des minutes supplémentaires d’appels, une réduction sur la facture, etc.). Le grand champion de notre classement est SFR avec 44,4% des plaintes, suivis de Bouygues Télécom avec 24,3%, Orange avec 20,8% et Virgin mobile avec 8,1%.

Les opérateurs redoutent le nouvel entrant :

"Ces témoignages soulignent que les opérateurs craignent l’évolution que connaît le marché mobile ces derniers mois. D’une part, ils redoutent l’arrivée du nouvel entrant, ce qui les conduit à enchaîner leur clientèle pour éviter toute fuite… D’autre part, ils s’angoissent du mouvement, qu’ils ont pourtant initié, vers des forfaits sans engagement et sans terminaux.
 
En effet, un client libre est un client qui peut à tout moment changer d’opérateur pour une meilleure opportunité. C’est d’ailleurs une des leçons de la grande migration des consommateurs suite à l’augmentation de la TVA qui les a libérés de leur contrat. Ces consommateurs ont d’ailleurs choisi en masse des forfaits sans engagements proposés par les MVNO, gonflant leur part de marché qui, à cette occasion, fait un bon historique vers les 10%, alors même qu’elle plafonnait à 5% depuis plusieurs années. Les opérateurs redoutent que le consommateur réapprenne le marché, qu’il soit en mesure de suivre ses évolutions et jouer, enfin, son rôle de régulateur naturel" note l’association de consommateurs.

L’excuse de la subvention des téléphones :

Par ailleurs, l’étude des 180 témoignages de consommateurs dénonçant un réengagement sans accord préalable, avec des techniques similaires à celles décrites précédemment, balaie l’argument des opérateurs qui défendent l’idée qu’un engagement de 24 mois est une contrepartie à la subvention des téléphones. En effet, parmi les consommateurs ainsi réengagés, seuls 5% environ font état d’une contrepartie sous forme d’un nouveau terminal.

 
 
Ainsi, l’UFC-Que Choisir demande aux députés de libérer définitivement les consommateurs en soutenant, lors des discussions relatives au projet de loi « consommation », les amendements qui proposent de plafonner les durées d’engagement à 12 mois.