Free : Amélioration de la Hotline et perspectives d’emploi

Lors de la rencontre des communautés Free et Alice, Angélique Berge, la directrice de la relation abonné a présenté le fonctionnement de l’assistance chez Free. Un service qui se développera considérablement en janvier prochain avec l’arrivée de Free Mobile.

 

En attendant, Angélique Berge nous a informé d’une évolution de traitement pour la Hotline. Prochainement un certain nombre de procédés vont être mis en place pour améliorer et rendre le dispositif de traitement plus efficace et cela, dès l’appel de l’abonné.
  
Dans le cadre, par exemple d’une erreur de commande de câblage l’abonné sera directement dirigé vers un conseiller spécialisé. En effet, il arrive parfois que le câblage de la ligne ADSL ne soit pas opérationnel pour différentes raisons. L’abonné n’a pas renseigné le bon numéro, la configuration du réseau téléphonique de l’habitation est désordonnée ou bien, il s’agit d’une erreur d’offre...

Face à cette problématique l’analyse technique demande des compétences. Ainsi, les abonnés dans ce cas de figure seront renvoyés vers un technicien spécialisé et cela, directement.
"Un certain nombre de cas entrent en ligne de compte. Pour répondre au mieux à l’abonné et dans les plus brefs délais, Free a décidé de mettre en place un process plus direct avec l’abonné. Ainsi, le serveur de messagerie de la hotline guidera dans un premier temps le freenaute et sous certaines conditions le renverra à un technicien plus à même à répondre à la problématique" a expliqué Angélique Berge.

 

Pour mémoire, l’assistance Free est accessible en plusieurs langues. Par tchat ou téléphone, la page reservée à l’assistance des Freenautes propose même une aide en langue des signes.

 

Une assistance directement sur sa TV :

Au delà de l’amélioration des systèmes existants, Christophe RIEUNIER, le directeur marketing du groupe Iliad a annoncé l’intégration prochaine du guide d’utilisation de la Freebox Révolution dans le package. En collaboration avec l’Ordinateur SVM, Free va rééditer le guide d’utilisation de la Freebox V6 et va l’intégrer dans ses cartons.

 

Prochainement, Free devrait aussi intégrer une vidéo de présentation du player directement dans la box et activer un système de "push à la mode Apple" pour présenter chaque service du player.

 

Enfin, Maxime Bizon prépare la mise en place d’une solution "Back UP" sur disque dur externe pour retrouver l’ensemble de ses données en cas de panne.
 

Des recrutements en perspective :
En ce qui concerne la hotline, Free va rechercher un grand nombre de Conseillers Multimédias notamment dans le cadre de son lancement dans le mobile. Les besoins en recrutement sont énormes.

 

A terme, c’est 700 à 800 salariés qui vont être recrutés dans deux nouveaux centres d’appel.
Les employés auront pour tâche l’activité support, la gestion et l’acquisition de nouveaux abonnés.

 
« On colle vraiment à nos objectifs et bien au-delà » se félicite Angélique Berge. La directrice des abonnés, se référant aux exigences du cahier des charges de l’Arcep, a annoncé que les formations débuteraient dès octobre. D’autre part, cette vague d’embauche est une bonne nouvelle pour la région parisienne qui a souffert de plusieurs délocalisations de centres d’appels.