Sonny du 92 a écrit
Le bons sens prend le dessus ! Finie la facturation pour un problème qui n'est pas lié à l'abonné mais à l'opérateur.
tout a fait d'accord.
reno69 a écrit
cx a écrit Ceux qui se réjouissent déchanteront quand ils constateront que l'intervention d'un technicien sera facturée elle et au prix fort ! Il est clair que free n'a pas joué le "jeu" en contournant la loi mais il est évident que l'ambiance n'est pas aux cadeaux, donc free refacturera d'une façon ou d'une autre le manque à gagner et/ou pire encore baissera peut être la qualité du service. On verra bien mais gratuité ne rime jamais avec qualité. Bonjour cx généralement je suis d'accord avec vous, mais ici je met un petit bémol concernant la qualité de la hotline téléphonique, mais souvent lors d'appels vers celle-ci j'ai pu constater des lacune et je peux parler un petit peu en connaissance de cause, car j'étais dans un service de maintenance électronique (je suis retraité), que dire par exemple lors d'une panne d'un de mes CPL (achetés chez Free) que la personne qui vous dit au téléphone (fixe) rebootez votre box, résultat immédiat communication téléphonique interrompue plus d'interlocuteur !!! tout à refaire, Free voulait me faire racheter deux CPL alors qu'un seul était en panne (et sous garantie constructeur) ayant rouspété et refusé il a questionné un responsable qui finalement m'a fait retourner les deux CPL chez Free pour examen (à mes frais) et résultat remplacement gratuit de mes deux CPL, si je n'avait pas insisté j'étais bon pour acheter à nouveau une paire de CPL, pour moi cela n'est pas ce qu'on peut appeler "de la qualité" et je sais de quoi je parle (iso 9000-9001), les procédures ne sont pas assez rigoureuses. Je pense que le fait que la hotline soit gratuite obligera Free à mettre en place des methodes ou des moyens afin de réduire les problèmes récurant, pourquoi pour le reboot et le hard-reboot sont des procédure aussi compliquées là ou un bouton aurai permis de le faire ou un menu etc. J'espère que la V6 intégrera toutes ces choses bouton marche/arrêt, leds signalant le bon fonctionnement d'internet, téléphone, TV, débit etc.
J'ai hésité à écrire que la hotline pourrait être encore pire car j'ai moi aussi eu des expériences un peu compliquées avec cette dernière, dont une qui s'est terminée par un "si vous n'êtes pas content du service vous n'avez qu'à résilier" !
J'ai fait appel 3 fois à la hotline depuis 5 ans et pour des raisons tout à fait légitimes (désynchro fréquente, numéro de téléphone en 01... injoignable et enfin erreur d'initialisation de la box HD). Les deux premiers appels ont été infructueux la désynchro provenait de travaux sur ma ligne de téléphone, le numéro injoignable des modifications de CGV de free ce que les hotliners n'on jamais été capables de me dire mais le 3e traité par l'ATP a été réglé en quelques minutes seulement grâce à un technicien véritablement compétent.
Si je crains une baisse de la qualité (qui n'est déjà pas au top comme je viens de le préciser), c'est surtout car lors du passage à la hotline gratuite chez Alice (avant son rachat par Free), certains dans mon entourage se sont plaints d'un service pratiquement injoignable et donc inutile.
J'aurais largement préféré à la gratuité, l'obligation de rembourser AUTOMATIQUEMENT et sans démarche les clients dès lors que la responsabilité du FAI est engagée. Ainsi les fameux 80% d'appels inutiles (stats sortie d'un peu n'importe où au passage) financeraient un service de qualité et les personnes réellement victimes de soucis techniques profiteraient d'une hotline 100% gratuite.
cx a écrit
reno69 a écrit cx a écrit Ceux qui se réjouissent déchanteront quand ils constateront que l'intervention d'un technicien sera facturée elle et au prix fort ! Il est clair que free n'a pas joué le "jeu" en contournant la loi mais il est évident que l'ambiance n'est pas aux cadeaux, donc free refacturera d'une façon ou d'une autre le manque à gagner et/ou pire encore baissera peut être la qualité du service. On verra bien mais gratuité ne rime jamais avec qualité. Bonjour cx généralement je suis d'accord avec vous, mais ici je met un petit bémol concernant la qualité de la hotline téléphonique, mais souvent lors d'appels vers celle-ci j'ai pu constater des lacune et je peux parler un petit peu en connaissance de cause, car j'étais dans un service de maintenance électronique (je suis retraité), que dire par exemple lors d'une panne d'un de mes CPL (achetés chez Free) que la personne qui vous dit au téléphone (fixe) rebootez votre box, résultat immédiat communication téléphonique interrompue plus d'interlocuteur !!! tout à refaire, Free voulait me faire racheter deux CPL alors qu'un seul était en panne (et sous garantie constructeur) ayant rouspété et refusé il a questionné un responsable qui finalement m'a fait retourner les deux CPL chez Free pour examen (à mes frais) et résultat remplacement gratuit de mes deux CPL, si je n'avait pas insisté j'étais bon pour acheter à nouveau une paire de CPL, pour moi cela n'est pas ce qu'on peut appeler "de la qualité" et je sais de quoi je parle (iso 9000-9001), les procédures ne sont pas assez rigoureuses. Je pense que le fait que la hotline soit gratuite obligera Free à mettre en place des methodes ou des moyens afin de réduire les problèmes récurant, pourquoi pour le reboot et le hard-reboot sont des procédure aussi compliquées là ou un bouton aurai permis de le faire ou un menu etc. J'espère que la V6 intégrera toutes ces choses bouton marche/arrêt, leds signalant le bon fonctionnement d'internet, téléphone, TV, débit etc. J'ai hésité à écrire que la hotline pourrait être encore pire car j'ai moi aussi eu des expériences un peu compliquées avec cette dernière, dont une qui s'est terminée par un "si vous n'êtes pas content du service vous n'avez qu'à résilier" ! J'ai fait appel 3 fois à la hotline depuis 5 ans et pour des raisons tout à fait légitimes (désynchro fréquente, numéro de téléphone en 01... injoignable et enfin erreur d'initialisation de la box HD). Les deux premiers appels ont été infructueux la désynchro provenait de travaux sur ma ligne de téléphone, le numéro injoignable des modifications de CGV de free ce que les hotliners n'on jamais été capables de me dire mais le 3e traité par l'ATP a été réglé en quelques minutes seulement grâce à un technicien véritablement compétent. Si je crains une baisse de la qualité (qui n'est déjà pas au top comme je viens de le préciser), c'est surtout car lors du passage à la hotline gratuite chez Alice (avant son rachat par Free), certains dans mon entourage se sont plaints d'un service pratiquement injoignable et donc inutile. J'aurais largement préféré à la gratuité, l'obligation de rembourser AUTOMATIQUEMENT et sans démarche les clients dès lors que la responsabilité du FAI est engagée. Ainsi les fameux 80% d'appels inutiles (stats sortie d'un peu n'importe où au passage) financeraient un service de qualité et les personnes réellement victimes de soucis techniques profiteraient d'une hotline 100% gratuite.
Merci pour votre réponse cx, je pense que dans certains cas et en fonction du client il est difficile de mettre la faute sur le client, certaines personnes ne comprennent rien au "reboot, hard reboot, clé WEP etc qui sont des termes techniques qui leur sont étranger, comment dire dès lors que c'est de leur faute, et je suis contre a facturation avec remboursement, car en cas de problèmes il faut encore contacter la hotline, je suis pour une facturation s'il est défini clairement que la faute incombe au client alors émission d'un facture détaillée, mais dans les autres cas pas de facturation ce qui est différent du remboursement même automatique, car il y a risque d'être débité. (plus 1). @mitié reno69.
Pas content a écrit
Résultat : je vais payer pour tous les abrutis qui ne comprennent rien à l'informatique et qui vont passer leur temps à appeler la HotLine, alors que moi, ça ne me coûtait strictement rien jusqu'ici, puisque je ne l'est jamais appelée.
Lol. C'est tout à fait vrai. Et c'est même bien pire: des tas de gens vont appeler la hotline pour des conneries, et alors soit ça va te coûter encore plus cher que ce que tu crois (parce qu'il va falloir embaucher des hordes de conseillers pour répondre à tous ces zozos), soit la hotline avec un ratio (nombre de conseiller/nombre d'abonné) constant va devenir injoignable par ceux qui auront un VRAI problème... Pas besoin de chercher loin pour trouver le cas d'école: Alice et sont ancien système de Hotline gratuite... et injoignable même à 3h du matin...
Je me demande si un système au choix de l'abonné serait légal, les options étant:
1) hotline gratuite 7/7 24/24... avec file d'attente illimitée
2) hotline payante (au prix actuel) avec garantie de réponse dans les 5 ou 10 mn => bon pour ceux qui savent brancher une prise et ont un vrai problème ponctuel
3) assurance, ajoutée à l'abonnement et payée tous les mois, permettant d'appeler la hotline dans les mêmes conditions que le 2) mais sans payer à l'appel... Il me semble que quelqu'un fait ça (?).
margueritte a écrit
LE SAV DE FREE EST DESASTREUX!! Au moins il sera gratuit!!
Non ce n'est plus vrai. J'ai eu ce mois-ci des perturbations sur la ligne (les premières depuis des années) et j'ai obtenu un RV avec un technicien itinérant à deux reprises, une passée et une à venir (le problème ayant disparu lors du premier passage, et étant réapparu quelques jours plus tard). Et ça ne m'a pas coûté 1 c de hotline. La personne venue la première fois était tout à fait compétente (et je sais de quoi je parle).
Anonyme a écrit
ça veut également dire que free ne pourra plus s'amuser à facturer les changements de box et autres frais de dégroupage et compagnie, c'est donc au final une très bonne nouvelle qui concerne cette fois-ci tout le monde
Free ne facture pas les changements de Freebox dans le cadre de son SAV, idem pour une migration vers le dégroupage, il est effectué gracieusement et sans remise à zéro de l'ancienneté.
En tout cas, j'ai contacté les hotline de proximité et celle concernant free et mac le mercredi 22/09 en me disant 0,34ct la minute sur une période d'au moins 30 minutes (avec attente).Aujourd'hui, le 24/09 sur ma facture provisoire et à titre indicatif, les communications sont présentes et facturées 0,00€. J'attends et je confirmerai car il y a qu'en même "provisoire et à titre insdicatif". À suivre... (pour une box optique)
Anonyme a écrit
quant au dégroupage freebox, c'est facturé. gracieusement mes fesses.
La migration vers un dégroupage est effectuée gracieusement et sans ràz. Et c'est plutôt à notre avantage non ? Je ne vois pas de raisons de s'en plaindre ou de dire n'importe quoi à ce propos, à moins que tu ne sois ici que pour vomir Free.
Anonyme a écrit
Anonyme a écrit Euh on m'explique la news ??? dans le titre on apprend que la hotline devrait devenir gratuite et en fin de news on nous qu'elle ne devrait plus être surfacturée ... euh c'est pas gratuit ça il me semble ....Heu... si tu appelles de ta box ça sera gratuit ! Petite coquille dans l'article : "Mais, Afin...."
Euh ... si t'appelles la hotline, c'est souvent parce que ta freebox ne fonctionne pas.
Rien à reprocher à FREE, heureusement d'ailleurs qu'il y a eu free sinon les abonnements internet-television-telephone vous couteraient 50% de votre salaire annuel, et maintenant les appels gratuits vers les mobiles tout opérateur j'imagine que les concurences ont chercher par tous les moyens pour lui faire capoter ça...vive free et dans pas lo,gtemps on retrouvera plus de 50% de Français abonnés à free.
vg98 a écritMoi j'ai connu des problèmes techniques et Free n'a jamais été capable de le régler mais surtout d'aller au bout de la démarche. Résultat 1 an de galère, plus de 100 euros de Hotline. Je viens de partir a la concurrence, problème réglé en 15 jours pour 15 cts... Et puis franchement pourquoi l'abonné doit payer une assistance technique pour une défaillance de Free ça c'est une honte et un véritable volFree rembourse l'intégralité des mois sans connexion ainsi que les appels vers la hotline (même depuis un portable). J'ai eu un problème qui a duré 3 semaines et j'ai été remboursé 43 euros, donc franchement, le système actuel me conviens très bien ! Et surtout je remercie les techniciens à domicile qui sont super performants. Ca n'existe pas ce service chez les autres opérateurs et mon problème (un fil mal branché dans mon immeuble) n'aurait jamais été réglé.
Pour ma part, j'étais allé chez free pour le prix et les quelques services sympas (Newsgroup gratuites, etc...). Puis les Newsgroup ont été censurée, donc leur intérêt est devenu quasi nul...
Et là ou les problèmes ont vraiment commencé, c'est quand j'ai perdu la synchro sur ma box...
Appels à la hotline, surchargée, j'y ai passé une nuit complète pour enfin avoir un "technicien" au téléphone vers 6h du mat'.
Technicien au passage complètement incompétent (je sais de quoi je parle, étant moi-même titulaire d'un BTS en support et réseaux informatiques...), qui a été incapable de faire autre chose que me proposer les procédures standard écrites sur son écran (reboot de la box, etc...), et m'a suggéré de me connecter sur le forum pour y trouver des réponses (ah oui ? comment je fais vu que j'ai pas de synchro...). Pas moyen d'obtenir une escalade de l'intervention au niveau 2, bref, après avoir cherché à batailler pendant 1 semaine, j'ai décidé de baisser les bras et de passer à la concurrence. Résultat, SFR suite à des test effectués sur la ligne a fait dépêcher un technicien France Télécom qui a constaté que la ligne téléphonique desservant le lotissement avait été arrachée et rebranché improprement...
Au final, mon abonnement me coute un peu moins cher (29.90e au lieu de 29.99e), j'ai les même services que chez Free, ma box est un VRAI routeur avec une interface d'administration accessible en local, et pour l'instant, la seule foi ou j'ai dû à nouveau avoir recours a la hotline, le problème a été résolu rapidement et je n'ai pas eu à réclamer pour avoir le remboursements des jours sans connexion...
Bonjour, avant de poster, veuillez vous assurer d'avoir pris connaissance des règles.
X
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Vroom
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Dans le reportage de TF1, il parle d'une "calculette" permettant à l'abonné de connaître à tout moment les frais de résiliations de son abonnement.
C'est quelque chose qui manque chez Free.
Beaucoup ne savent pas comment compter ou estimer les frais de résiliations qu'ils auraient s'ils résiliaient.